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CM 1 Qualité

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M1 STIC
QUALITE
LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE :
Définition,
Evolution du concept,
CNQ
Source :
ISO
MFQ
Yves MEHEUST - U RENNES
Valérie CAPRON, Rémi BACHELET - EC LILLE
Cabinet DOUCET
Sébastien MASUREL - JTECKT
LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE
PLAN :
I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE
II - DEFINITION DE LA QUALITE
III - LE COUT DE NON QUALITE
LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE
PLAN :
I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE
II – DEFINITION DE LA QUALITE
III - LE COUT DE NON QUALITE
QUALITY : A WAY OF LIFE
• A STATE OF MIND
• NOT ACCIDENTAL
• NOT POINTING FINGERS AT OTHER PEOPLE
• EVERY BODY’ S PROBLEM
• QUALITY IE REALLY SIMPLE
• KEEP QUALITY DON’ T MAKE IT COMPLICATED
• ONE SUBJECT THAT CANNOT BE DELEGATED
Pourquoi se mettre en marche vers la Qualité ?
- ECONOMIE MONDIALISEE
- INVERSION DU RAPPORT DE FORCE entre DEMANDE et OFFRE
- NOUS AVONS CHANGE et ASPIRONS à la QUALITE
- INCAPACITE de l’ENTREPRISE TAYLORIENNE
- NE PAS FAIRE "L’IMPASSE" des INTELLIGENCES
- NON COMPETITIF sans QUALITE
HISTORIQUE
EUROPE
ASIE
1940
1945
1941
Pearl Harbour
1942
Hiroshima
1945
Normes "Military
Standard"
AFCIQ, AFAQ
(France)
Expression "Qualité de la
vie"
1975
1950
1954
Dr J.M. JURAN au Japon
gestion de la Qualité
1956
Qualité : enseignement national
1957
1960
1ers cercles Qualité (+)
1966
10 000 cercles Qualité (+)
1970
1975
HISTORIQUE (suite)
EUROPE
ASIE
1977
1ers cercles Qualité (+)
1979
Année de la qualité
1981
100 000 cercles Qualité (+)
1990
DEMARCHE QUALITE GENERALE DANS LE MONDE
2000
EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE
…1955
1950…1975
1980…
CONTROLE
QUALITE
ASSURANCE
QUALITE
GESTION TOTALE
de LA QUALITE
PROCESSUS
PROCESSUS
PROCESSUS
Étape 1
Étape 1
Étape 1
Prévention
Contrôle
Étape 2
Étape 2
Étape 2
Prévention
Contrôle
Étape 3
Étape 3
Étape 3
Prévention
Contrôle
Étape n
Étape n
CONTROLE
CONTROLE
Je pense
Tu exécutes
Il contrôle
Je pense
Tu exécutes
puis
Tu contrôles
Étape n
Je prévois
Tu prévois
Il prévoit
A partir du haut vers le bas
DEFINITION DE LA QUALITE
La QUALITE est la conformité des produits ou services
aux BESOINS EXPRIMES par les CLIENTS INTERNES
ou EXTERNES et sur lesquels les FOURNISSEURS
INTERNES ou EXTERNES se sont ENGAGES
DEFINITION DE LA QUALITE
NOUS SOMMES TOUS CLIENTS et FOURNISSEURS
- CLIENT "INTERNES", "EXTERNE «
- FOURNISSEUR
QUI SONT :
- MES CLIENTS INTERNES ?
- MES CLIENTS EXTERNES ?
- MES FOURNISSEURS INTERNES ?
- MES FOURNISSEURS EXTERNES ?
DEFINITION DE LA QUALITE
RELATIONS CLIENT / FOURNISSEUR
FOURNISSEURS
(externes)
Fo
Fo
Cl
CLIENTS
(externes)
Cl
ENTREPRISE
(ou SERVICE PUBLIC)
3 TYPES DE RELATION CLIENT / FOURNISSEUR
CLIENTS
FOURNISSEURS
BESOINS EXPRIMES
ENGAGEMENTS
- IMPLICITES
- EXPLICITES
PERFORMANCES PROMISES
SONT ILS EXPRIMES ?
SONT ILS CONNUS ?
du CLIENT?
du FOURNISSEUR ?
SONT ILS EXPRIMES ?
SONT ILS CONNUS ?
du CLIENT?
BESOINS / ENGAGEMENTS
- INNOVATION
- PERFORMANCES
- QUANTITES
- DELAIS
- PRIX
- QUALITE (PPM)
DEMARCHE QUALITE
1- L’ENGAGEMENT DE LA DIRECTION
-VOULOIR et SAVOIR "POURQUOI" une telle
démarche ?
- LE FAIRE SAVOIR A SON PERSONNEL
- MONTRER L’EXEMPLE, SE DONNER LES
MOYENS pour une telle démarche
2- UN ETAT D’ESPRIT, UNE CULTURE
- Créer un ETAT D’ESPRIT, une CULTURE
- TOUT LE MONDE CONNAÎT LA DEMARCHE, Y CROIT
ET Y PARTICIPE
- QUEL PROCESSUS POUR CRÉER CET ETAT D’ESPRIT
- IMPLIQUER SES FOURNISSEURS ET SES CLIENTS
XXX
XXXXX
XXXXXXX
XXXXXXXX
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXX
X X X X X X X X X X X X X XX
XXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXX
DEMARCHE QUALITE (suite)
3- CONDUIRE LA POLITIQUE QUALITE DEFINIE
- TRAVAIL D’ÉQUIPE / METHODOLOGIE / OUTILS
QUALITE?
- PROCESSUS DE L’ENTREPRISE
- REFERENTIELS QUALITE : ISO9000 / ISO 14000 / …
- RELATIONS CLIENTS / FOURNISSEURS
4- AMELIORATION CONTINUE PDCA
CULTURE QUALITE
Act
Check
Plan
Do
TEMPS
LA ROUE DE L’AMELIORATION
D’après Edward DEWING
AMELIORATION
DES ACTIONS
A
P
C
D
FIXER
PLAN : PREVOIR
DO : REALISER
CHECK : VERIFIER
ACT : AMELIORER
PLANIFICATION
DES ACTIONS
DEMARCHE QUALITE (suite)
Travail D’ÉQUIPE
avec
OUTILS QUALITE
CULTURE
D’Entreprise
ENGAGEMENT
de la
DIRECTION
ETAT D’ESPRIT
"TOUS"
SATISFACTION
CLIENT
REFERENTIELS
ISO 9000 / 14000 / …
LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE
PLAN :
I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE
II – DEFINITION DE LA QUALITE
III - LE COUT DE NON QUALITE
LE COUT DE NON QUALITE
(CNQ)
En 1999 : 3000 Euros / employé / an… en France
COUT "NON QUALITE"
Coût des
anomalies internes
Coût des
Anomalies externes
• Rebuts
• Réparations
• Déclassement
de produits
• Stocks matières
premières refusées
• Réclamation
• SAV
• Remise, ristournes
• Pénalités de retard
• Remboursements
Coût de
DETECTION
• Salaires
• Contrôles
• Essais
• Amortissement
• Frais
d’étalonnage
Coût de
PREVENTION
• Évaluation des
fournisseurs
• Formation
• Audits qualité
• Équipes Qualité
LE COUT DE NON QUALITE
(CNQ)
RATIOS REPRESENTATIFS
CNQ X 100
= X % chiffre d’affaires
Chiffre d’affaires
CNQ
= CNQ / personne
Nbre personnes
Quelques chiffres de CNQ :
• ELECTRONIQUE / SEMI CONDUCTEURS : 10 à 15 % C.A
•AGROALIMENTAIRE : 4 à 8 %
•ADMINISTRATIONS :  5 %
LE COUT DE NON QUALITE
(CNQ)
Le DEBUT d’une DEMARCHE QUALITE, CONCRETE, MOTIVANTE,
pour la DIRECTION, IMPLIQUANT de suite TOUT LE PERSONNEL.
CNQ
INFORMATION DU PERSONNEL
PAR LA DIRECTION
FORMATION
GROUPES DE TRAVAIL
CNQ
Rubriques
Rubrique A
Rubrique B
…/…
RESULTATS et RECONNAISSANCE
DECOUVERTE du CLIENT, du
FOURNISSEUR
DEMARCHE
QUALITE
LE COUT DE NON QUALITE
(CNQ)
EXERCICE "COUT NON QUALITE" : SOCIETE QUAL
1- A l’aide d’exemples (phrases ou remarques), commentez la politique
qualité de la société QUAL.
2- Recherchez le coût annuel de non qualité, au moyen des informations
du texte.
3- Calculez le pourcentage coût "NON QUALITE" / chiffre d’affaire.
4- Proposez 5 ou 6 mesures pour la société QUAL.
5- Préparez une présentation de vos analyses et actions.
LE COUT DE NON QUALITE
(CNQ)
EXERCICE "COUT NON QUALITE" : SOCIETE QUAL
• SAV : 400 x 40 000 x 10% x 12 = 19,2 MF
• REBUTS : 3,6 MF
• PERSONNEL : (5 X 12 X 150 000) + (15 X 12 X 100 000) = 27 MF
• ENCAISSEMENT Impayés : 65 MF X 10% = 6,5 MF
• MARKETING (certificats garantie) : 20 420 000 = 8,4 MF
• ATELIER REPRISE : 20 MF
TOTAL 84,6 MF  10 % CA
LE COUT DE NON QUALITE
(CNQ)
EXERCICE "COUT NON QUALITE" : SOCIETE QUAL
MF
CNQ
27
20
19,2
8,4
6,5
Personnel
Reprise
SAV
Marketing
(bons de garantie)
Impayés
3,6
Rebuts
Causes
EXERCICE "COUT NON QUALITE" : SOCIETE QUAL
Actions
- ENCAISSEMENT des impayés
+ procédure mensuelle "Recouvrement des
impayés"
- BONS DE GARANTIE présents
Qui
Comptable
" CAHIER DES CHARGES Matières
premières" avec les FOURNISSEURS
- Revoir le Processus RECRUTEMENT et
Accueil des Nouveaux Embauchés
J+1
Gains
6,5 + 65 MF
S+1
Resp. Prod.
J+1
8,4 MF
Achats
S+3
Q
R.H.
M+3
 Rencontrer le personnel
 Expliquer / analyser le processus
- Revoir les "SPECIFICATIONS" , le
Quand*
27 MF
(> 6 mois)
(*) J : jour M : Mois S : Semaine
EXERCICE "COUT NON QUALITE" : SOCIETE QUAL (suite)
Actions
- Rencontrer les "CLIENTS"
 Identifier leurs Attentes, leurs
Problèmes
- Démarrer une "Culture Entreprise"
 Implication de la Direction
 Groupe de travail
Quand
Marketing
M+2
Gains
M+6
Directeur
Resp. Q
 Reconnaissance du Personnel
- Changer la Direction !
Qui
!
R. H.
Est ce
possible ?
??
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