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Distr.électr: les débuts
Les débuts de la distribution électronique en
hôtellerie….
Intermédiaires
traditionnels
Intermédiaires électroniques
Hotel
Agent de voyages
Clients
Switch
Hotel
Hotel
GDS
CRS
CRS indépendant
et rep company
DMS
Hotel
DMS : Destination management systems
CRS : Central reservation systems (ici électronique)
Stations,
TIC
OT, CDT…
Distr.électr: les débuts
I n t e r m é d ia ir e s é le ct r o n iq u e s
H otel
Agent de voyages
Clie n t s
S w it ch
H otel
H otel
GD S
CR S
I n t e r m é d ia ir e s
t r a d it io n n e ls
C R S in d é p e n d a n t
e t r e p co m p a n y
DMS
S t a t io n s , O T , C D T …
TI C
H otel
D M S : D est in at io n m an ag em en t syst em s
C RS : C e n t r a l r e s e r v a t i o n s y s t e m s (i c i é l e c t r o n i q u e )
Les GDS
Distr.électr: les débuts
GDS: global distribution system (en français RGDS: réseaux globaux de distribution de
services).
(historique, contexte, actualité…)
1.
Amadeus (européen) : Historiquement par Air France (23,4%), Iberia , Lufthansa )…
Amadeus contrôle notamment e-Travel, Opodo (55,36 % depuis juin 2004) et
Vivacances, OPTIMS…
2. Sabre (américain): Détient GetThere, Karavel (Promovacances), Travelocity (Odysia
en France) et Travelocity Business, last minutes, rates to go, degriftour….
3. Galileo (américain): Détenu par Cendant (aussi propriétaire d'Orbitz, eBookers,
Avis, Budget, RCI, + franchiseurs de 500 000 chambres d’hôtels Daysinn, Super8,
Ramada…).
4. Worldspan (américain) : Détenu par Cendant.
Distr.électr: les débuts
Un GDS c'est :
Principalement
Aérien:
Accès aux horaires et
tarifs de plusieurs
centaines de compagnies.
La réservation et
l'émission de billet d'une
cinquantaine de
compagnies
Hôtellerie:
La consultation des
tarifs,des disponibilités de
nombreuses chaînes (190
chaînes sur Galileo) avec
possibilité de réservation
sur certaines d'entre-elles
Locations de voitures:
La consultation des
tarifs,des disponibilités de
nombreux loueurs (+ de 50
sur Galileo) avec
possibilité de réservation
pour certains.
Accessoirement
D'autres services au client:
- Ferroviaire
- T.O.
- Services financiers,douanes..
- Des possibilités de connections
sans abonnement: Minitel,
Internet, serveur vocal
Des services "back office":
- suivi débiteur
- statistiques de ventes
- assistance technique
- Base de données...
Distr.électr: les débuts
Comment un agent de voyages travaille-t-il avec un GDS?
L'agent de voyages procède par étapes :
• Sélection d'hôtels correspondant aux attentes du client:
Tout d'abord l'agent de voyages saisit le lieu, la ou les date(s) et la gamme de prix requises par le client, juste en tapant
quelques signes.Voici un exemple sur Amadeus : “HA CDG 14JUN-3” ce qui veut dire “Disponibilités hôtelières à Roissy
Charles de Gaulle le 14 juin pour 3 nuits”.
Le système affiche alors une liste d'hôtels satisfaisant aux critères demandés. A ce niveau, l'information produite est
succincte, 3 ou 4 lignes d'écran par hôtel suivant les systèmes, si bien que 5 ou 6 hôtels au maximum apparaissent sur un
même écran. Pour chaque hôtel une gamme de tarif est affichée car c'est généralement le premier critère de choix du client
(! Il y a des stratégies d’annonces).
• Caractéristiques détaillées d'un hôtel
L'agent de voyages sélectionne alors un des hôtels de la liste pour connaître toutes les caractéristiques de l'hôtel : adresse,
types de chambre, politique de réservation, services offerts (restauration, etc.). En fait, tous les éléments pour rendre
l'hôtel attractif et conclure la vente.
• Affichage des tarifs de l'hôtel
L'agent de voyages consulte ensuite généralement la liste des tarifs de l'hôtel. Toutes les possibilités tarifaires sont possibles
(publics, sociétés, forfait week-end, conventions, etc.). De la variété des tarifs que l'hôtelier a bien voulu communiquer à la
centrale de réservation et au GDS dépendra bien souvent la conclusion de la vente.
• Vente de la prestation
Dès que le choix est fait, l'agent de voyages tape quelques touches pour enregistrer la vente dans le système.Exemple dans
Amadeus : “HS 32A” signifie vente de l'hôtel affiché en position 3 avec le tarif à la ligne 2 et colonne A. C'est donc très
concis et rapide.Si la centrale de réservation hôtelière est connectée en direct avec le GDS, le système peut alors générer un
numéro de confirmation dans les 7 à 8 secondes.
Que doit faire un hôtelier pour véritablement tirer parti de tels systèmes? Quelles caractéristiques
posséderont ces systèmes dans les années à venir?
Exemple de copie d’écran Amadeus (mode « cryptique »)
Exemple de copie d’écran
Amadeus (mode
« graphique »)
Distr.électr: les débuts
Que doit faire un hôtelier pour tirer parti efficacement
des systèmes de réservation électroniques GDS?
Règle 1 : décrire exhaustivement son établissement
Règle 2 : jouer à fond la synergie entre les différents supports
promotionnels
Règle 3 : indiquer la structure tarifaire la plus complète possible
Règle 4 : savoir gérer efficacement la disponibilité des
chambres sur le système
Règle 5 : utiliser le potentiel promotionnel des GDS
Règle 6 : se faire aider par son prestataire
Distr.électr: les débuts
Six moyens pour perdre son argent avec les GDS !
1. Un nombre limité de chambres sur le GDS tu alloueras !
2. Seuls les tarifs élevés tu afficheras !
3. La description de ton hôtel jamais ne réviseras !
4. La mise à jour du GDS à une seule personne tu confieras !
5. L'aide de ta Centrale de réservation jamais ne demanderas !
6. Les options de durée de séjour jamais n'utiliseras !
Cornell Hotel and Restaurant administration quarterly
Distr.électr: les débuts
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DMS
S t a t io n s , O T , C D T …
TI C
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D M S : D est in at io n m an ag em en t syst em s
C RS : C e n t r a l r e s e r v a t i o n s y s t e m s (i c i é l e c t r o n i q u e )
Switch company
Distr.électr: les débuts
Distr.électr: les débuts
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Agent de voyages
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DMS
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D M S : D est in at io n m an ag em en t syst em s
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Sociétés de représentation
Distr.électr: les débuts
Distr.électr: les débuts
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Les DMS
Un DMS permet, pour une destination touristique:

L’acces à l’information concernant les exploitants locaux
(restaurants, hotels, musées, etc),

L’acces à l’information concernant les transports,

L’organisation d’un séjour et les réservations

De nombreuses autres fonctions…parfois pour les opérateurs
hôteliers.
Les DMS sont souvent crées, soutenus par des financements publics.
Les petits exploitants, indépendants sont souvent ceux qui bénéficient
le plus du DMS.
Page suivante: Le DMS de Birmingham
Résa en
ligne
Portail,
variété de
l’information
Financement
public
(partiel)
La distribution électronique en hôtellerie/
2)
1) Avant l’Internet
La montée en puissance d’Internet
3) Les enjeux
La montée en puissance d’Internet dans le foyers des pays
développés, principaux pays émetteurs en matière de tourisme,
a entraîné beaucoup de modifications dans la distribution
électronique. Tout le monde cherche à vendre des chambres sur
Internet:
-
les opérateurs « historiques » (GDS, Switch, CRS…) de la
distribution électronique ont crée des interfaces conviviales et
des site Web pour le grand public. Sans cela ils risquent la
désintermédiation.
-
Les hôtels , les chaînes ont vu avec Internet l’opportunité d’éviter
de payer des commissions aux intermédiaires. Cela est d’autant
plus important que le taux de prise de résa sur Internet a
considérablement augmenté.
-
De nouveaux opérateurs sont apparus, attirés par les possibilités
d’Internet: ce sont les agences de voyages virtuelles, e-brookers,
VDM… On parle d’IDS ou d’ADS
On considère aujourd’hui que 25% à 30% des chambres vendues par un groupe
hôtelier le sont par Internet (hors GDS…). La progression annuelle atteint
fréquemment les 30%
En 10 ans de 1996 à 2006, marriott.com est passé d’un nombre de
réservations d’une par heure à 1400 par heure, et de 0,3 % du
volume d’affaires à 15 %
Hôtel
Web site
Clients
IDS
(Internet distribution systems) ou ADS (Alternative Distribution systems)
IDS CAS 1
Un cas classique, l’e-distributeur cherche à vendre des chambres… mais il n’a pas d’allotement.
Clients
Hôtel
e-distributeur
Site web de
l’e-distributeur
Clients
Clients
L’hôtel garde toute liberté pour gérer et vendre son stock de chambre (son inventaire) c’est un avantage…
mais le distributeur n’aura d’informations de disponibilité qu’à l’instant précis où l’internaute va cliquer sur
le bouton « vérifier la disponibilité ». Temps de réponse plus long, le client aura de chances d’aller voir
ailleurs…., cela peut énerver… il n’est pas certain qu’il soit fidéliser à ce distributeur. Donc les distributeurs
cherchent à avoir des allotements.
Exemple de prise de réservation chez fastbooking
Cliquez ici (mettre en plein écran)
Que s’est-il passé ?
(Remarque: il faut qu’il y ait compatibilité en le PMS et l’e-distributeur, c’est par
exemple le cas entre Micros-fidelio et Expedia)
Hôtel
Interface
de gestion
booking
engine
Clients
e-distributeur
Site web de
l’e-distributeur
Clients
Clients
Site Web de
l’hôtel
Clients
Site Web du
groupe
hôtelier
Clients
L’interface de gestion (booking engine) est génerallement fournie
par l’e-distributeur: elle permet d’assurer la compatibilité entre le
PMS de l’hôtel et la base de données du (ou des) distributeur (en
fait c’est souvent en partie « manuel »). Elle permet également de
garantir la réservation. L’hôtelier peut utiliser cette interface pour
son propre site internet et celui de son groupe.
Exemple: prise de réservation chez UNA HOTELS, petit groupe hôtelier
italien
Cliquez ici et mettre en plein écran
Je suis bien chez Fastbooking !
Remarque: lien direct vers le site de l’hôtel
chez Fastbooking : taux de commission de 3
à 5%
Taux de commissions pour les
résas prises par Fastbooking: 15%
IDS CAS 2
Clients
Interface de
gestion
e-distributeur
(booking
engine)
Hôtel
Interface
de gestion
e-distributeur
Site web de
l’e-distributeur
Clients
(Expedia.com)
(federalhotel.com)
Clients
(123resa.com…)
Clients
Site web de
l’e-distributeur
Clients
Clients
Clients
Interface
de gestion
e-distributeur
Site web de
l’e-distributeur
Clients
Clients
De la souplesse dans la gestion du stock (mais certains distributeurs exigent un allotement minimum: 10%
des chambres de l’établissement chez Expedia.
Cela peut permettre de générer beaucoup de ventes mais la gestion (stock et tarif) est lourde.
VDM
Tracking
Dynamic packaging
Prestations sèches
Promotion
Prestations assemblées
Achats impulsifs
Exemple de réservation sur Expedia
Cliquez ici
Que s’est-il passé ?
Remarque: L’interface de gestion assure la compatibilité des données entre le
PMS et l’e-distributeur.
Remarque: Expedia existe aussi, bien sûr, en « marque blanche », de ce fait les hôtels
peuvent recevoir des réservations sur l’allotement et au format Expédia de la part de
nombreux autres distributeurs.
IDS CAS 3
Clients
e-distributeur
Interface
de
gestion
Site web de
l’e-distributeur
Clients
(Expedia.com)
Clients
(federalhotel.com)
(123resa.com…)
Hôtel
Interface
de
gestion
CRS unique ou
société de
représentation
Interface
de
gestion
e-distributeur
Site web de
l’e-distributeur
Clients
Clients
Clients
CRS de chaîne ou
UTELL
ATEL
Clients
Interface
de
gestion
e-distributeur
Site web de
l’e-distributeur
Clients
Clients
Simple à gérer mais étant donné que le stock sera unique dans le CRS, le distributeur n’aura d’informations
de disponibilité qu’à l’instant précis où l’internaute va cliquer sur le bouton « vérifier la disponibilité ».
Temps de réponse plus long, le client aura de chances d’aller voir ailleurs. Sur un portail de vente (edistributeurs) qui aura des hôtels contractés en direct mais aussi des hôtels passant par un CRS, les premiers
présentés - donc les plus vendus - sont ceux avec lesquels l’IDS a une relation directe.
IDS CAS 3 bis
Hôtel
Interface
de
gestion
CRS unique ou
société de
réprésentation
CRS de chaîne ou
UTELL
ATEL
GDS
Agences de voyages
Simple à gérer mais peut être coûteux. Présente l’avantage de gérer simultanément la commercialisation
grand public et agences (via GDS)
+ mêmes remarques que cas 2
IDS Les trois cas peuvent être combinés
Hôtel
Interface
de
gestion
GDS
Exemples:
- Synxis
- Reservit
Dans ce cas l’interface de gestion joue un rôle
central (on parle de « booking engine »), elle
assure la compatibilité entre le PMS de l’hôtel, les
bases de données des différents distributeurs, la
garantie de paiement…
Agences de voyages
Clients
L’avenir va vers des couplages qui autorisent des flux d’informations dans
les deux sens (connectique « two ways): montée de disponibilités et
redescentes des informations. Les différents canaux et éventuellement
l’hôtelier (réception, direction des ventes…) viennent piocher dans le
même inventaire de chambres.
Distr.électr: les débuts
Exemple de réservation au Château de Tilques
Cliquez ici
Exemple de résa chez Méritus
Cliquez ici et mettre en plein écran
Même réservation par booking.com: cliquez ici
Hôtel
Interface
de
gestion
Certains PMS intègrent l’interface de gestion:
c’est le cas notamment de JAZOTELJazotel
Front Office est relié avec Expedia Quick
Connect, FastBooking et ReservIT et depuis
peu avec Availpro.
GDS
Agences de voyages
Clients
Commissions
Myfidelio: 0 pour
les résas en direct
(hotel website), 3€
pour les ADS
référencés par
Myfidelio (ADS
direct), 6€ pour les
autres ADS, 11€
pour les GDS
Opera
Fidelio >V8
Myfidelio.net est intégré nativement aux gammes de PMS Opera (chaînes et groupements d’hôtels) et
Fidelioà paritr de V8.
Pour résumer:
Il y a 5 canaux de distribution électronique pour un hôtel:
-CRS
-GDS
-Portails
-Site hôtel
-Booking engine
(mais un hôtel peut avoir plusieurs CRS, booking engine…)
Distr.électr: maintenant
Nouvelle distribution, nouveaux outils
A.S.P(Application Service Provider) : service contractuel de déploiement, d'hébergement, de
gestion et de location d'applications informatiques hébergées en un point central externalisé.
Concrètement il s'agit pour l’établissement ou la chaîne, non plus d'acheter un service ou un
produit mais de le louer et de se décharger ainsi d’une partie des contraintes d'exploitation, de
maintenance et d'obsolescence des logiciels.
Plusieurs types de logiciels sont disponibles en ASP : PMS, RMS, CRS.
De ce fait certains fournisseurs de systèmes d’information deviennent des interfaces très
puissantes avec les différents distributeurs (centrales de résa, call center, sites internet, GDS)
Exemple: OPTIMS avec PMS, RMS, CRS +ASP+ OTEDIS (OTEDIS.callcenter; OTEDIS.webres,
OTEDIS.Switch)
Distr.électr: maintenant
Les autres intermédiaires touristiques:
Quels rôles en hôtellerie ?
Consolidateur
Intermédiaire, dans le domaine du tourisme, achetant ou prenant des allotements en gros et donc à faible
prix (aérien, location de voiture, chambres d’hôtels, croisière) auprès des compagnies aériennes,
chaînes hôtelières, organisateurs de croisières… pour les revendre à l’unité ou en petites quantités (à
prix plus élevés) aux agences de voyages ou aux voyagistes.
Exemples : Trans Am Travel, Intair.
Broker
Intermédiaire commercial indépendant se chargeant d’acheter puis de revendre plus cher des produits,
des services en général en grande quantité.
Dans le transport aérien (et dans une moindre mesure dans l’hôtellerie), le brokers ont été très décriés
lorsqu’ils achetaient aux compagnies aériennes (ou aux hôtels), dès la mise sur le marché, un nombre
important de places (ou de chambres) à bas prix, pour les revendre ensuite à un prix plus élevé. Ainsi les
compagnies n’avaient plus suffisamment de places à bas prix pour satisfaire les TO , lesquels qui
partaient chez la concurrence ou achetaient les places à prix plus élevés auprès des brokers.
Ex: Brook’air.com
Consortium de réservations électroniques
Agence de voyages en ligne appartenant à un groupement de compagnies aériennnes et/ou à un GDS
Ex: ORBITZ (Orbitz appartient à CENDANT cheapticket, ebooker, rates to go….) , OPODO (appartient à
AMADEUS)
GSA…
Questions de synthèse
Le choix d'un circuit de distribution
Contraintes:
- légales
- financières
- appareil
commercial
Caractéristiques
du marché:
- produits,
- concurrence
Objectifs
marketing:
Objectifs
financiers:
- couverture,
- coûts,
- image
- rendement.
Détermination des
solutions possibles
Critères de choix
Compatibilité interne du circuit
Choix
Les relations producteurs/distributeurs
Producteur
Distributeur
Trade marketing
Marketing
producteur
Marketing
distributeur
"Efficient consumer
response" ECR
Consommateur
Les enjeux de la distribution électronique
- Désintermédiation pour certains,
- Concentration switch + GDS + web…
- Sécurité des systèmes,
- Indépendance,
- Lisibilité
- Rentabilité du réseau, maitrise des coûts…
- Dynamic pricing,
- Dynamic packaging,
-….
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