close

Se connecter

Se connecter avec OpenID

Commission des normes du travail

IntégréTéléchargement
La gestion des
plaintes sur la
qualité des services
à la CNT
Colloque annuel de l’ARGP
Québec, 12 novembre 2014
Nicolas Belzile, M.B.A.
Responsable de la gestion des plaintes sur la qualité des services
Objectifs de la présentation
1. Présenter rapidement l’organisation.
2. Présenter le fonctionnement de notre petit bureau des plaintes.
3. Échanger des idées sur les outils et les meilleures pratiques de
gestion des plaintes sur la qualité des services.
La Commission des normes du travail (CNT) en bref
Notre mission
Favoriser des relations de travail justes et équilibrées
entre les employeurs et les salariés, en conformité
avec la Loi sur les normes du travail (LNT).
Notre organisation
• 541 employés (500 ETC)
• bureaux dans 14 régions administratives
• 1 centre d’appels
• 2 centres de services juridiques
La Commission des normes du travail (CNT) en bref
Notre clientèle
3 213 000 salariés assujettis à la LNT :
 1 865 000 (58 %) n’ont que cette loi
pour encadrer leurs conditions de travail
298 000 employeurs assujettis :
 250 000 (84 %) n’ont que cette loi
pour encadrer leurs pratiques
Le bureau des plaintes sur la qualité des services
PDG
Secrétaire général
Direction de la
vérification interne
Direction de la
recherche
(Bureau des plaintes)
VP
VP
DG
DG
Un processus d’affaires à intervenants multiples
• Information et réception des plaintes liées aux normes
(préposés aux renseignements)
• Analyse préliminaire
(inspecteurs-enquêteurs 1ère ligne)
• Médiation
(médiateurs)
• Enquête
(inspecteurs-enquêteurs 2ème ligne)
• Représentation juridique
(avocats)
Le tout peut prendre jusqu’à 2 ans… implications…
Volumes d’affaires
Volumes d’affaires
dont 4 300 avec implication du service de médiation
dont 5 500 avec implication de la direction des affaires juridiques
Volume de plaintes sur la qualité des services < 0,5%
Système de gestion des plaintes sur la qualité des services
Le cadre
Déclaration de
services aux
citoyens
Politique de
gestion de la
qualité
Procédure de
gestion des
plaintes sur la
qualité des
services
LNT
Système de gestion des plaintes sur la qualité des services
Le cadre
Déclaration de
services aux
citoyens
Les données
Politique de
gestion de la
qualité
Formulaire de
plainte sur la
qualité des services
Procédure de
gestion des
plaintes sur la
qualité des
services
Tableau de
bord de
gestion des
plaintes
LNT
Système de gestion des plaintes sur la qualité des services
Le cadre
Déclaration de
services aux
citoyens
Les données
Politique de
gestion de la
qualité
Formulaire de
plainte sur la
qualité des services
Rapport de suivi
des engagement
des engagements
de la DSC
(4/an)
Les rapports
Spontané
(exemple…)
Procédure de
gestion des
plaintes sur la
qualité des
services
LNT
Tableau de
bord de
gestion des
plaintes
Fiche
d information
au CODIR
(2/an)
Rapport annuel
de gestion
Traitement type d’une plainte qualité
• Réception de la plainte dans le réseau ou au siège social
• 1ère communication et collecte d’information auprès du client
• Collecte d’information interne, analyse et décision
• Rétroaction et fermeture auprès du client
• Rétroaction interne et suivi des actions à prendre
• Complétion et archivage du dossier
Formulaire : les données recueillies
Formulaire : les données recueillies
Formulaire : les données recueillies
Formulaire : les données recueillies
Formulaire : les données recueillies
Formulaire : les données recueillies
Outil d’analyse pour cas complexes :
Schéma de ligne de temps
Schéma chronologique détaillé GInet – (nom du client)
date
1 janvier 2007 - 17 mars 2011
Période approx. où des salaires et commissions
n auraient pas été payés selon le salarié
Aujourd hui
12 août 2013
17 mars 2011
Réception plainte 124 + péc.
3 décembre 2013
Audiences CRT
17 mars 2010 - 17 mars 2011
Prescription plainte pécuniaire
17 mars 2011 - 3 décembre 2013
2 ans et 9 mois...
mars-10 - sept.-10
Période des montants
réclamés avec CNT
1 janv.. 08
19 juillet 2011
Demande du rapport
des commissions
dues au 8 nov. 2010
+ preuve paiement
15 août 2011
Création
du rapport
d enquête
1 septembre 2011
Enregistrement
date prescription +
mise en demeure
employeur
1 janv.. 09
1 janv.. 10
14 juin 2011
Demande
des registres
à l employeur
1 juil.. 11
11 août 2011
Demande
rapports de vente
individuels du
2010-01-01
au 2011-08-11
17 août 2011
Envoi
réclamation
pécuniaire à
employeur
14 octobre 2011
Comparution
1 oct.. 11
26 septembre 2011
Décision
poursuite et
impression
requête
introductive
d instance
1 janv.. 12
1 janv.. 13
2009-12-01 - 2011-03-31
Période des registres demandés
à l employeur le 2011-06-14
7 octobre 2011
Émission requête
introductive
d instance
17 mars 2011
Réception plaintes 124 + péc.
Avis enquête urgent
1 avr.. 11
1 janv.. 11
9 février 2012
V. finale
échéancier
déposée +
inscription
au mérite
1 janv.. 12
13 octobre 2011
180 jours =
2012-04-10
26 janv.. 12
Plaidoyer
19 mars 2013
Date prévue audition au mérite
(Annulée et reportée)
29 février 2012 - 27 février 2013
1 an sans activité dans le dossier ?
1 avr.. 12
29 février 2012
Vérification
inscription
au mérite
1 juil.. 12
25 juillet 2012
Réattribution
du dossier
???
1 oct.. 12
1 janv.. 13
1 avr.. 13
3 décembre 2013
Date prévue audition au mérite
3 au 6 décembre inclus
1 juil.. 13
27 février 2013
Remis au rôle
provisoire du
25 avril 2013
Page 1
Outil d’analyse pour cas complexes :
Tableau d’analyse des faits et perceptions
Outil de suivi :
Tableau de bord de gestion des plaintes qualité
(Image du tableau de bord retirée.)
(Il me fera plaisir de vous partager mes outils, formulaire et
tableau de bord vierges une fois mon futur formulaire
électronique Excel réalisé. À suivre d’ici quelques mois.)
et nouveau formulaire électronique Excel en développement…
Données qualité qui nous intéressent
RESPECT DE LA DSC :
• Taux de respect du délai de premier contact (2 j. ouvrables)
• Taux de suivi/mesures correctives/préventives en cas de plainte fondée
AMÉLIORATION CONTINUE :
• Fréquence par semaine/mois
• Fréquence et répartition vs. services CNT sollicités
• Fréquence et répartition vs. motifs
• Fréquence et répartition parmi unités administratives visées
• Fréquence et répartition parmi catégories d’emploi visées
• Fréquence et répartition des plaintes fondées
• Tendances sur plusieurs années
La note d’information au comité de direction
(Image retirée.)
Observation des tendances
Analyse des motifs
Recommandations
Section dans le rapport annuel de gestion
Questions ?
Merci de votre écoute.
Nicolas Belzile, M.B.A.
Responsable de la gestion des plaintes sur la qualité des services
418-525-1905
nicolas.belzile@cnt.gouv.qc.ca
Auteur
Документ
Catégorie
Без категории
Affichages
4
Taille du fichier
2 769 Кб
Étiquettes
1/--Pages
signaler