close

Se connecter

Se connecter avec OpenID

2)-Présentation des lignes directrices de l´AISS sur la qualité des

IntégréTéléchargement
Promoting and Developing
Social Security Worldwide.
Les lignes directrices de l’AISS
sur la qualité des services
Nabil Ouzit
Officier de liaison de l’AISS pour l’Afrique du Nord
www.issa.int
Promoting and Developing
Social Security Worldwide.
Dans le souci d’aider les institutions de
sécurité sociale à continuer à progresser
sur la voie d’une meilleure performance en
matière de prestations de services, l’AISS
a mis en place des lignes directrices.
www.issa.int
Promoting and Developing
Social Security Worldwide.
Les lignes directrices de l’AISS sont des
normes professionnelles reconnues à
l’échelle internationale et constituent un
produit essentiel du
Centre pour l’excellence en matière
d’administration de la sécurité sociale
qui a été lancé lors du Forum Mondial de
la Sécurité Sociale de l’AISS à Doha,
Qatar en novembre 2013.
30/11/2009
www.issa.int
3
Promoting and Developing
Social Security Worldwide.
Ces lignes directrices ont été élaborées
par les Commissions techniques de
l’Association et le personnel de son
secrétariat avec la participation, par voie
de consultation d’experts, d’organisations
internationales et des membres de l’AISS
des quatre coins du monde.
30/11/2009
www.issa.int
4
Promoting and Developing
Social Security Worldwide.
Les institutions de sécurité sociale ont
besoin, chacune, selon son expérience
et ses capacités, d’améliorer la qualité
des services pour atteindre l’efficacité
administrative et renforcer la confiance
avec leurs usagers.
30/11/2009
www.issa.int
5
Promoting and Developing
Social Security Worldwide.
Les lignes directrices en matière
d’amélioration de la qualité des services
dont la vocation est de soutenir les
institutions de sécurité sociale sont
conçues pour remplir trois objectifs:
30/11/2009
www.issa.int
6
Promoting and Developing
Social Security Worldwide.
 orienter les organisations membres sur les
principes et les pratiques se rapportant à
la qualité de services;
 aider ces dernières à renforcer leur
capacité pour assurer et améliorer la
qualité de leurs services;
 établir des normes non contraignantes en
matière de qualité de services.
30/11/2009
www.issa.int
7
Promoting and Developing
Social Security Worldwide.
La qualité des services reflète le degré de
réactivité de l’institution de sécurité sociale
face aux besoins multiples et complexes des
assurés sociaux et de leurs ayants droit.
Elle s’applique à toutes les branches de la
sécurité sociale, notamment aux prestations
et aux services fournis.
30/11/2009
www.issa.int
8
Promoting and Developing
Social Security Worldwide.
La qualité des services recouvre:
 les instruments juridiques: pratique,
équitable, cohérente et responsable;
 des politiques sociales judicieuses:
assurer l’ensemble des prestations de
sécurité sociale;
 la capacité des usagers à accéder aux
produits et aux services de la sécurité
sociale;
30/11/2009
www.issa.int
9
Promoting and Developing
Social Security Worldwide.
 la qualité de l’accueil et du service;
 des services adaptés selon les personnes;
 des résultats tangibles à moindre coût;
 gagner la confiance du public.
30/11/2009
www.issa.int
10
Promoting and Developing
Social Security Worldwide.
Le modèle de qualité des services repose sur
7 lignes directrices:
1- le cadre de la qualité des services ;
2- la consultation et l’implication des
participants ;
3- le cycle de développement des produits ;
30/11/2009
www.issa.int
11
Promoting and Developing
Social Security Worldwide.
4- la prise en compte des principes
fondamentaux de la prestation de services ;
5- mesure de la performance et rétroaction ;
6- la mise en place d’une culture de service;
7- - la mise en œuvre d’un processus
d’amélioration continue en vue de parvenir
à l’excellence en matière de prestation de
services.
30/11/2009
www.issa.int
12
Promoting and Developing
Social Security Worldwide.
7
30/11/2009
www.issa.int
13
Promoting and Developing
Social Security Worldwide.
Les lignes directrices de l’AISS en matière de
qualité des services sont rassemblées en trois
parties:
30/11/2009
www.issa.int
14
Promoting and Developing
Social Security Worldwide.
 Partie A: le cadre de la qualité des
services:
Elle traite des problèmes structurels à
résoudre, afin que les institutions de
sécurité sociale puissent soutenir et
promouvoir la mise en place de services de
grande qualité pour leurs clients.
Il s’agit de la ligne directrice 1 en matière
de qualités de services
30/11/2009
www.issa.int
15
Promoting and Developing
Social Security Worldwide.
 Partie B: concevoir et assurer une qualité
des services:
Elle décrit les initiatives spécifiques que les
institutions de sécurité sociale peuvent
entreprendre en vue d’améliorer la qualité des
services.
Lignes directrices 2 à 6
30/11/2009
www.issa.int
16
Promoting and Developing
Social Security Worldwide.
 Partie C: un processus d’amélioration
continu:
Elle porte sur le processus d’amélioration
continue, nécessaire, pour parvenir à
l’excellence en matière de prestations de
services.
Ligne directrice 7
30/11/2009
www.issa.int
17
www.issa.int
Auteur
Документ
Catégorie
Без категории
Affichages
16
Taille du fichier
513 Кб
Étiquettes
1/--Pages
signaler