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Améliorer l`accueil physique et téléphonique

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AMELIORER L’ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE
Public
Toute personne occupant une fonction d’accueil et participant donc activement à l’image véhiculée de
l’entreprise.
Objectifs
 Savoir décrire la fonction « accueil » afin de mieux comprendre les compétences mises en œuvre
dans le quotidien professionnel.
 Savoir identifier son propre mode de fonctionnement, son rapport aux autres et donc sa place
dans la relation au public et à l’équipe.
 Savoir mettre en œuvre les techniques spécifiques de communication concernant l’accueil
physique et téléphonique.
Organisation
1 journée
Programme
Ouverture et présentation des objectifs de la formation par la Direction ou les RH
Analyse de la pratique professionnelle : exprimer son vécu communicationnel en matière
d’accueil
Accueillir, un acte éminemment relationnel :
 L’identification de l’interlocuteur
 L’écoute active et la reformulation, l’affirmation de soi
 Donner une réponse, conclure et prendre congé
Les concepts-clés de communication en lien avec l’accueil physique et téléphonique
 Les concepts-clés de l’accueil : disponibilité, courtoisie, cohérence d’équipe, respect mutuel,
compétence…
 Le public accueilli et les règles de l’adaptabilité : qui / quoi / comment ?
 Attitudes spontanées / écoute active / reformulation
 Le processus d’accueil : écouter, reformuler, proposer, s’affirmer…
 Mises en situation appliquées
Les spécificités de la communication téléphonique :
 la gestion de la voix
 la gestion du débit
 la gestion de la diction
 le « sourire téléphonique »
Connaître, pour prendre de la distance, les notions de Violence et d'Agressivité
Trouver des réponses à l'agressivité et aux difficultés de l'accueil face à des clients difficiles
CAP Humain – Siège Social : 24, rue Johannes Kepler – 64 000 – PAU – Tél. : 05 59 98 44 28 – Fax : 05 59 83 75 35
contact@caphumain.net – www.caphumain.net - N° Siret : 447 805 623 00082 – Code APE : 7022Z – N° de Déclaration d’Activité Formation : 72 640230564
Bordeaux – Bayonne – Dax – Pau – Tarbes – Toulouse – Montpellier
N° Vert : 0 800 64 31 33
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Construction conjointe d’un protocole d’accueil ciblé, adapté à son public
 Méthodologie adaptée pour un accueil efficace
Méthodes et supports pédagogiques
L’animation est faite à partir de vidéo-projection et recourt à des :
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
Echanges, discussions, utilisation du vécu du stagiaire.
Apports théoriques.
Mise en situation, jeux de rôles, études de cas.
Travaux personnels.
Conditions de réalisation
Groupe de 4 à 8 personnes maximum.
CAP Humain – Siège Social : 24, rue Johannes Kepler – 64 000 – PAU – Tél. : 05 59 98 44 28 – Fax : 05 59 83 75 35
contact@caphumain.net – www.caphumain.net - N° Siret : 447 805 623 00082 – Code APE : 7022Z – N° de Déclaration d’Activité Formation : 72 640230564
Bordeaux – Bayonne – Dax – Pau – Tarbes – Toulouse – Montpellier
N° Vert : 0 800 64 31 33
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