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Communication

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13/04/2016
Med DAOUDI Communication
Master
Ressources Humaines et communication
Communication
Concepts/ Méthodes/Outils
Enseignant responsable de la matière
Mohammed DAOUDI
Maitre de conférences «B»
Année universitaire
2015/2016
Objectif du cours
Ce Cours vise essentiellement :
• A faire découvrir à l’étudiant le concept et les notions de la
communication en organisation;
• A faire découvrir à l’étudiant le fonctionnement, les implications et la
complexité de l’acte de communiquer dans le cadre d’une organisation;
• D’aider chaque étudiant à découvrir et de s’exercer sur les méthodes et
outils de communication usuels en organisation;
• De développer des compétences propres pour que chacun puisse
améliorer ses capacités à développer une communication efficace.
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méthodologie
Comme nous le verrons tout au long des séances, pour
apprendre à communiquer il faut être actif
« C’est en forgeant qu’on devient forgeron », c’est en
communiquant qu’on apprend à communiquer
Le cours se déroulera selon une méthodologie dynamique au tour de :
•
•
•
Des exposés théoriques (cadrage théorique) ;
Une participation active des étudiants à divers « jeux de rôles,
simulation… »;
Des exposés préparés et présentés par les étudiants sur un thème lié à la
communication d’entreprise.
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Evaluation
L’évaluation de chaque étudiant se fera en tenant compte
de :
• De sa participation active au dispositif interactif de
formation
• De Sa capacité d’expression orale
• Un exposé sur un thème lié à la communication
d’entreprise
• Une évaluation écrite individuelle (fin de cycle)
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Sommaire du cours
Le cours s’articulera autour de quatre axes :
•
•
•
•
•
La communication : éléments de définitions
La communication en organisation
La communication interne
La communication externe
synthèse
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Chapitre 1
La communication : éléments de définition
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Question de démarrage
Est
Est--il possible d’exister sans communiquer ?
« On ne peut pas ne pas communiquer… »
Paul WATZLAWICK (Ecole de Palo Alto/ Californie)
Mais……
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Si je dis quelque chose :
Entre ce que je pense,
Ce que je veux dire,
Ce que je crois dire,
Ce que je dis,
La pyramide de LEAWITT
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Et vous :
Ce que vous voulez entendre,
Ce que vous entendez,
Ce que vous croyez comprendre,
Ce que vous voulez comprendre,
Ce que vous comprenez…
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DONC,
… Il y a au moins neuf possibilités de ne pas s’entendre!
Imaginez parler à
quelqu’un pendant 5 mn
et sa réaction est celle-là
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Communiquer, un peu d’histoire
• L'histoire de la communication est aussi ancienne
que l'histoire de l'humanité. Depuis les origines,
l'homme a eu besoin de communiquer.
• Que ce soit à l'aide de signaux visuels ou de signaux
sonores, l'homme a toujours tenté de vaincre les
distances et de mettre en place une transmission
rapide de l'information
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• C'est sous la Révolution française que naît
le premier réseau de communication
Naissance du le télégraphe
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Viendront ensuite les systèmes électriques tels que:
le Morse
Le téléphone
La radio
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La numérisation des informations et la naissance des
premiers ordinateurs à la fin des années 50
Les satellites
Le web
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•Les gsm
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Développement
technologique
Développement de la
communication
• Grâce au développement technologique, la Terre
devenue actuellement un village planétaire. Il est
possible de connaître ce qui se passe à l’autre
bout du monde quasiment en temps réel.
• La transmission de l’information est de plus en
plus rapide et de meilleure qualité.
Van de Leemput. UCL. 2003-2004
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Développement
technologique
Le
EST- CE TOUJOURS
VRAI ?
Développement de
la communication
développement
des
technologies
communication peut-il être à l’origine de :
de
Non-communication
?
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PAR EXEMPLE :
Sur l’écran de GSM, on peut voir qui nous appelle et donc
choisir de ne pas répondre….
répondre
Les SMS de (Aid moubarak, saha ftorkoum, 3athama lahou
ajrakoum …)
Être connecté sur facebook/viber mais se mettre en non
disponible…
disponible
Avant, on se rassemblait pour regarder la TV en famille.
Maintenant, chacun possède sa propre TV et donc chacun
regarde son propre programme.
…………… d’autres exemples …….
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1. Que signifie Communiquer
Retour aux sources
• Il faut d’abord savoir que la racine latine du mot
communiquer est communicare, ce qui signifie
«partager »
• La communication est aujourd’hui un phénomène
de mode
• Pourtant, l’étude de la communication comme
processus théorique n’est pas très ancienne : moitié
du 20ème siècle
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Communiquer
La communication concerne aussi bien :
• l'homme
groupe...)
(communication
interpersonnelle,
de
• que l'animal (communication intra- ou inter- espèces)
• ou la machine
technologies...),
(télécommunications,
nouvelles
• ainsi que leurs hybrides : homme-animal; hommestechnologies...
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• La socialisation de l’individu est étroitement liée
aux communications qui s’établissent entre lui et
son environnement. L’individu qui communique
se socialise.
• Depuis sa naissance jusqu’à sa mort, l’être humain
établit des échanges.
• Le phénomène de la communication est toujours
présent quelle que soit la situation.
Van de Leemput. UCL. 2003-2004
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Communiquer
• C'est en fait, une science partagée par
plusieurs disciplines qui ne répond pas à une
définition unique
• Et si tout le monde s'accorde pour la définir
comme un processus, les points de vue
divergent lorsqu'il s'agit de définir ce
processus
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Communiquer
• Acte au cours duquel un individu
« émetteur » traduit un fait, un concept, un
sentiment en un message qu’il adresse par le
canal qui lui paraît le plus approprié, à un
autre individu « récepteur », avec l’intention
que ce dernier puisse prendre connaissance
du fait, de l’idée ou du concept envoyé
François ELDIN, LE MANAGEMENT DE LA COMMUNICATION. De la communication personnelle à la communication d'entreprise, L'Harmattan, Paris
1998
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Modèle communication dit « de base »
Canal
Message
Emetteur
Récepteur
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Communiquer
L’émetteur :
Il émet le message : c’est un
individu, un groupe (parti
politique, entreprise), une
machine (répondeur, un
ordinateur), un animal,…
Le récepteur :
Il est le récepteur du
message : c’est un
individu, un groupe, une
machine, un animal,…
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Communiquer
• Le stimulus et la motivation :
Emetteur et récepteur doivent être stimulés et motivés
avant que ne puisse être lancé un acte de
communication
• Le message :
Pour l’émetteur, l’acte de communication consiste à
transmettre au récepteur un concept, une idée, une
pensée, une information. Pour cela, il va devoir
l’exprimer au travers d’un message
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Communiquer
• Au sens large, le message est le contenu
général des informations
• Plus spécifiquement, le message est une
succession de signes (code) correspondants à
des règles précises transmise par l’émetteur
au récepteur via un canal
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Communiquer
• Le canal est :
un élément de l’interface émetteur/récepteur ;
le lieu d’échange, de contact émetteur/récepteur.
On distingue :
Les canaux physiologiques internes de l’émetteur et du
récepteur (audition, vision, odorat…)
Les canaux techniques externes (radio, ordinateur,
télécommande,…) qui servent à convoyer le message à travers
le temps et l’espace.
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Communiquer
• La forme du message varie en fonction du code
servant à transmission :
L’émetteur choisit le langage qu’il va utiliser, puise
ensuite dans le cadre de chaque langage les
éléments nécessaires pour constituer son message;
Le récepteur recevra le message codé et, à partir du
répertoire et de sa connaissance des règles de
combinaison procédera au décodage partiel ou total
du message.
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Communiquer
• Un code peut être composé de signes tels que :
Des sons = code linguistique, ……
Des signes écrits = écriture, code graphique, ….
Des signes gestuels
Des images symboles ex : logo
Des signaux mécaniques = morse,..
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Communiquer
• La communication est, aussi, un acte d’information :
dans toute communication, il y a nécessairement
transmission d’information(s)
• Mais elle est plus qu’une simple transmission
d’informations entre un émetteur et un récepteur
• C’est un processus de partage de sens par
l’interprétation réciproque de signes…
• Lorsqu’on communique, la Forme (comment on le
dit) est aussi importante que le Contenu (ce que l’on
dit) (Watzlawick)
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question
Quelles peuvent êtres les barrières à la
communication ?
Tour de table
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Barrières à la communication
Distractions physiques ou mentale
Bruit : physique, phisiologique
Différence de statut social, sexe, âge,…
Effets d’émotion
Perceptions
• Stéréotypes
• Effets d’ “aura”
• Perception sélective
• Voir et entendre ce qui s’accorde avec ce que l’en croit
• Ignorer si contraire à ce que l’on croit
Med DAOUDI ambitions,….
Communication
• Projection : d’idées, projets,
Barrières à la communication
Différence de culture et expérience
Attitude de l’Individu (défensive, arrogance,
supériorité, ego)
Environnement / contexte
Rétention d’information
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2. Les enjeux de la Communication
• Nous ne communiquons pas pour communiquer,
mais cette acte est motivé par le désir de
satisfaire (consciemment ou non) des besoins
tant physique que psychologique avec la maîtrise
des enjeux.
• Il existe 5 types d’enjeux qui ont été repris par
différents auteurs dont (MUCCHIELLI et
LIPIANSKY)
Med DAOUDI Communication
Les enjeux de la Communication
Les enjeux informatifs :
vouloir transmettre une information, un
message
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Les enjeux de la Communication
Les enjeux identitaires :
Toute communication définit l’identité de
l’émetteur
L’identité du locuteur va se manifester dans
la phraséologie utilisée, dans l’usage d’un
code particulier
Med DAOUDI Communication
Les enjeux de la Communication
Les enjeux territoriaux :
L’enjeu est de préserver ou de créer son espace
d’existence et d’influence dans l’environnement
Ces enjeux vont se mettre en place à la fois dans
l’espace physique et psychique
Med DAOUDI Communication
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Les enjeux de la Communication
Les enjeux de l’espace psychique font référence également
aux aspects d’intimité, aux éléments personnels, privés, aux
limites des autres auxquelles on voudrait accéder et/où celles
qu’on accepte de céder…
Med DAOUDI Communication
Les enjeux de la Communication
Les enjeux relationnels :
Il y a « enjeu » d’entrer en relation, d’avoir des
contacts, d’œuvrer à avoir des contacts satisfaisants
par rapport à:
• son objectif,
• en fonction de la situation de l’individu,
• du contexte (besoin de gratification, de protection…).
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Les enjeux de la Communication
Les enjeux de persuasion
• Ces enjeux représentant la possibilité
d’influencer l’autre
• Dans toute communication, l’émetteur
cherche à influencer l’autre, le convaincre sur
une opinion, sur un comportement, à le faire
changer d’avis
Med DAOUDI Communication
Les enjeux de la Communication
Ces enjeux peuvent prendre différentes voies,
exemple :
la séduction : qui recherche un rapport de complicité,
d’attirance, de sympathie en mettant en avant les
aspects relationnels
le pouvoir : qui instaure un rapport de force entre les
interlocuteurs (autorité, sanctions, menaces…)
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LA PERCEPTION DE LA RÉALITÉ
Selon plusieurs travaux scientifiques, bon
nombre de problèmes de communication
sans la conséquence de différence
naturelle de perception de la réalité.
Med DAOUDI Communication
LA PERCEPTION DE LA RÉALITÉ
• Selon la définition fournie par le Dictionnaire de Lalande,
la perception est « l'acte par lequel un individu,
organisant immédiatement ses sensations, les
interprétant et les complétant par des images
et des souvenirs, s'oppose un objet qu'il juge
spontanément distinct de lui, réel et
actuellement connu de lui. »
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La perception de la réalité
• En présence d’un fait, d’une image
….….D’une réalité quelconque, voyons
nous et ressentons nous la même
chose?
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La perception de la réalité
Que voyezvoyez-vous ?
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La perception de la réalité
• Quelle représentation
a-t-on de cette image?
Y a-t-il deux visages ?
Med DAOUDI Communication
La perception de la réalité
• Cet exercice permet de constater que, sur un fait objectif,
nous ne voyons pas tous la même chose.
• On peut donc en déduire qu’il peut être difficile de
communiquer avec une personne qui ne voit pas, en toute
bonne foi, la même chose que nous.
• On peut alors essayer d’expliquer la ou les raisons de cette
divergence : la culture, l’éducation la personnalité, l’âge, le
groupe de travail, de loisir, l’expérience, la classe sociale…
• En fait, tout ce qui constitue notre système de référence.
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Que privilégier ?
La forme ou alors
le fond?
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La perception de la réalité
• Qu'est-ce qui fait que l'on ne voit pas les
objets d'une façon objective ? Pas de la
même façon que d'autres ?
• La réalité passe à travers de nombreux
filtres et nous ne sommes jamais objectifs
• Nous n'avons que des représentations de la
réalité (personne ne peut voir la totale
réalité)
Med DAOUDI Communication
Autre exemple de complexité de perception
Sleon une édtue de l'Uvinertisé de Cmabrigde,
l'odrre des ltteers dnas un mot n'a pas
d'ipmrotncae, la suele coshe ipmrotnate est que
la pmeirère et la drenèire lteetrs soiet à la bnnoe
pclae. Le rsete peut êrte dnas nun dsérorde ttoal
et vuos puoevz tujoruos lrie snas porblmèe.
C'est prace que le creaveu hmauin ne lit pas
chuaqe ltetre elle-mmêe, mias le mot cmome un
tuot.
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Une femme conduit sur la route…
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Un homme conduit sur la même route
mais en sens inverse…
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Quand ils se croisent, la femme
descend sa vitre et lui crie :
- CHEVAL !
Immédiatement, l’homme descend
sa vitre et lui répond :
- GROSSE VACHE !
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Ils continuent chacun leur chemin.
L’homme, qui rit encore de ce qu’il
a répondu à la femme, prend la
première courbe et …
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Med DAOUDI Communication
Le fantasme populaire veut que...
“Les hommes ne comprennent
jamais ce que les femmes leur
disent…"
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Petite conclusion
On améliore la communication en apprenant à
observer, à tenir compte d’autrui (acceptation
de l’autre), et en adoptant une attitude
d’ouverture d’esprit et de maîtrise à l’égard de
ses
propres
perceptions,
de
ses
interprétations.
Med DAOUDI Communication
DIFFÉRENTES SITUATIONS
DE
COMMUNICATION
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Différents types de communication
• COMMUNICATION INERTPERSONNELLE
• COMMUNICATION DE GROUPE
• LA COMMUNICATION DE MASSE
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La communication interpersonnelle
Définitions:
Lorsque les information sont échangées entre deux
personne, la communication est interpersonnelle.
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La communication de groupe
Définitions: qui met en relation un émetteur (ou
un ensemble d'émetteurs liés entre eux) avec un
groupe de récepteurs identifié. Exemple le prof avec
sa classe d’étudiants
Med DAOUDI Communication
La communication de masse
Définitions: qui met en relation un émetteur
(ou un ensemble d'émetteurs liés entre eux)
avec des récepteurs en nombre important
(vaste public). Exemple : les diverses
publicités des entreprises.
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Schéma global
Com. Interpersonnel, de groupe et de mase
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LA COMMUNICATION
INTRAPERSONNELLE
• La communication intra personnelle se situe au
niveau de tous ce qui se passe à l’intérieur des
gens lorsqu’ils pensent, ressentent des
émotions, conçoivent des idées, réagissent à
certaines situations, imaginent ou rêvent.
• La dimension intra personnelle, a fait l’objet
d’un grand nombre d’études psychologiques et
cognitives afin de comprendre:
comment les gens réagissent aux symboles, traitent
l’information dans leur cerveau et
prennent des
décisions.
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autres types de communication
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Communication écrite
Visuelle
Verbale
Non-verbale
Unilatérale/Bilatérale
Interne/ externe
Formelle/ informelle
Ascendante/ descendante/ horizontale
……..
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la communication écrite
Définitions:, est la transmission des idées et
des informations via un code de langage écrit
reconnu et compréhensible par les parties
communicantes
.Exemple : lettre, note de service, facture…
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la communication visuelle
Définitions: est la transmission des idées et
des informations et qui est associée aux
images.
.Exemple : image, schéma, affiche,…
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la communication verbale
Définitions: la communication verbale ou le
dialogue représente une conversation
réciproque entre deux parties.
Exemple: dialogue entre personnes, entre
comunautés, entre groupe…
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la communication non-verbale
Définitions: la communication non-verbale,
elle comprend la communication par l'envoi
et réception de messages sans paroles, qui
sont acheminées à travers les expressions du
visage, contact visuel, gestes, postures ou le
langage corporel...
Med DAOUDI Communication
la communication
unilatérale/ bilatérale
Com. Unilatérale :
communication dans un seul
sens (généralement type
information, instruction…)
Com. Bilatérale :
communication avec
feedback
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