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Cas client Asendia

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CAS CLIENT ASENDIA
L’opérateur postal Asendia fait confiance à SugarCRM
et Ysance pour son CRM mondial
La joint venture entre La Poste et Swiss Post unifie ses processus marketing, commerciaux et
service client en un temps record
Rapidité d’exécution :
Unification des processus
Création d’un Customer
un CRM déployé dans 15
marketing, commerciaux
ID unique partagé par
pays en 15 mois
et service client
toute l’entreprise
Créée en 2012 et détenue à parts égales par La Poste et Swiss
Post, Asendia est un opérateur postal international présent
2. Une mesure mondiale de la performance
en ligne de mire
dans 15 pays, en Europe, en Asie et aux Etats-Unis. Les
offres d’acheminement de colis, de courrier relationnel, de
« L’harmonisation des activités de vente de la joint venture
marketing direct et de presse de l’entreprise couvrent 200
était devenue indispensable à la fois pour fidéliser les clients,
destinations à travers le monde.
en attirer de nouveaux et mesurer la performance des filiales
1. Un besoin d’unification CRM qui apparaît
dès la création de la joint venture
à partir de données comparables », précise Nazim Rahim,
Marketing and Sales IT Manager chez Asendia.
Le projet CRM d’Asendia constitue le pilier central de son
Asendia voit le jour en 2012 grâce à la mise en commun des
programme stratégique de mesure de sa performance qui se
entités d’acheminement courrier internationales de La Poste
décline autour de 3 axes :
et Swiss Post dans 15 pays. Dès sa création, Asendia hérite de
systèmes d’information hétérogènes. Au regard de son métier
- Mesure de la performance commerciale en vue d’augmenter
transfrontalier, la fragmentation de son CRM représentait un
la valeur client et d’en acquérir de nouveaux
véritable frein à sa croissance et à sa vocation de challenger
- Mesure de la performance de l’offre pour évaluer son
sur le marché de l’acheminement de courrier mondial.
attractivité et son positionnement
- Mesure de la performance du service client pour renforcer
Il était nécessaire de revoir en profondeur l’ensemble des
la fidélisation du client grâce à une gestion de la relation
processus métier et des systèmes d’information CRM pour les
simplifiée et fluide
harmoniser. C’est dans ce contexte qu’Asendia a lancé le
« Customer Relation Program », un vaste projet CRM visant
Pour autant, le succès de ce programme résidait notamment
à simplifier la relation client pour l’ensemble de ses filiales.
dans l’adhésion et l’implication des équipes pour adopter le
La mise en place de ce CRM unique impliquait notamment de
« Customer Relation Program ». S’appuyer sur un partenaire
définir un Customer ID unique mondial partagé par tous les
capable d’accompagner Asendia dans sa politique de conduite
systèmes d’information.
du changement était donc un élément déterminant.
La mise en place de notre CRM a largement
contribué à améliorer notre programme
stratégique de mesure de la performance.
Nazim Rahim, Marketing and Sales IT Manager, Asendia
3.
Le choix d’Ysance et SugarCRM pour accompagner le
changement
Enjeux
- Mise en place rapide d’un CRM
Après une consultation internationale des principales offres du marché, c’est la solution
unique
proposée par Ysance et son partenaire technologique SugarCRM qui a été retenue. Avec
- Adhésion au projet par les
la solution « on demand » de SugarCRM, Asendia profitait d’une solution souple avec
filiales
une possibilité étendue de personnalisation, une accessibilité sur tous les devices en
- Mesure de la performance
mode responsive, une utilisation simple et ergonomique pour être rapidement adoptée
commerciale, marketing et
par l’ensemble des filiales. Le projet s’est co-construit en 4 étapes en impliquant les
service client
équipes marketing, commerciales et service client des filiales :
1. Création d’un socle commun
2. Travail à partir de prototypes accompagnés de formations des équipes pour leur
permettre une première prise en main de l’outil et récolter leurs avis et desiderata
3. Migration des données filiale par filiale (au rythme d’un déploiement par mois)
4. Développement d’une interface SI pour pousser l’information en quasi temps
réel vers les systèmes d’information de chaque filiale
4. Aujourd’hui, des résultats visibles et des perspectives
Aujourd’hui, le CRM est bien intégré dans le développement du « Customer Relation
Program ». L’ensemble du scope fonctionnel du CRM a été déployé auprès de toutes les
Critères privilégiés
- Couverture fonctionnelle
- Couverture technique
- Capacité d’adaptation de l’outil
- Capacité à connecter l’outil à
des systèmes externes
Solution Ysance
filiales et connecté aux SI centraux en 15 mois à peine.
Les 300 collaborateurs en relation directe avec le client ont désormais accès à l’ensemble
des informations clients (historique, conversions, opportunités gagnées, réclamations
ouvertes et clôturées, etc.), élément essentiel pour optimiser les stratégies commerciales
et marketing de l’ensemble du groupe.
Asendia souhaite maintenant étendre les fonctionnalités de son CRM pour atteindre
ses objectifs de challenger sur son marché mondial. Cela se traduit par une volonté
d’enrichir la connaissance client pour renforcer la relation, de lier le CRM à la stratégie
de développement E-commerce et de se doter de véritables capacités d’anticipation et
de prédiction (ex : éviter le « churn »).
www.ysance.com
Cette brochure est à but informatif. Ysance ne donne aucune garantie, expresse ou implicite, dans ce document. Tous les produits et services mentionnés peuvent être des marques
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