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enquête
LE TIERCÉ GAGNANT DANS CHACUN DES 17 SECTEURS D’ACTIVITÉ
2. Jeux d’argent en ligne
3. Mode, accessoires
4. Distribution spécial.
5. Beauté, cosmétique
6. Tourisme, transport
Note
15 sites testés
Note
27 sites testés
Note
17 sites testés
Note
27 sites testés
Note
19 sites testés
Note
1. Vente-privée.com 86,33
1. Barrière Poker
85,50
1. Louis Vuitton
86,92
1. Leroy Merlin
83,83
1. Yves Rocher
85,92
1. Nlles Frontières
86,67
2. Brandalley
79,42
– Pokerstars
85,50
2. Longchamp
84,00
2. Décathlon
80,42
2. Clarins
83,83
2. Voyages-SNCF.com 74,17
3. Excédence
77,33
3. Leturf.fr
80,00
3. Spartoo
81,08
3. Le Bon Marché
77,17
3. Guerlain
83,58
3. Expedia
1. VPC-VAD
12 sites testés
72,75
Moyenne du secteur 66,86
Moyenne du secteur 66,15
Moyenne du secteur 63,05
Moyenne du secteur 62,76
Moyenne du secteur 61,36
Moyenne du secteur 60,61
Rang du secteur en 2010 : 4
Rang du secteur en 2010 : 3
Rang du secteur en 2010 : 2
Rang du secteur en 2010 : 6
Rang du secteur en 2010 : 1
Rang du secteur en 2010 : 8
7. E-Commerce
11. Culture, loisirs
12. Banque, finance
8. Service au public
9. Gde consommation
10. Annonces
16 sites testés
Note
15 sites testés
Note
15 sites testés
Note
15 sites testés
Note
19 sites testés
Note
20 sites testés
Note
1. Nespresso
94,25
1. Poweo
84,00
1. Yoplait
82,17
1. Meetic Affinity
88,58
1. Pixmania
85,67
1. BNP Paribas
85,75
2. E. Leclerc
77,42
2. Legifrance
71,92
2. Croquons la vie
76,75
2. PAP
76,67
2. Ticketac
80,42
2. Fortuneo Banque 77,92
3. Nicolas
75,08
3. Transilien
69,42
3. Colgate-Palmolive 73,00
3. Monster
74,83
3. Amazon
78,42
3. Société générale
Moyenne du secteur 59,90
Moyenne du secteur 58,54
Moyenne du secteur 57,53
Moyenne du secteur 54,86
Moyenne du secteur 54,72
Moyenne du secteur 54,54
Rang du secteur en 2010 : 7
Rang du secteur en 2010 : 5
Rang du secteur en 2010 : 14
Rang du secteur en 2010 : 9
Rang du secteur en 2010 : 12
Rang du secteur en 2010 : 13
13. Automobile
14. Assurances
15. Administration
16. Corporate
17. Information, médias
Note
12 sites testés
Note
10 sites testés
1. Peugeot
79,17
1. ID-Macif
76,50
1. Éducation nationale 73,17
2. Nissan
78,75
2. Prévadiès
65,83
2. Minist. de la Défense 70,25
3. Fiat
72,58
3. Amaguiz
64,42
3. Minist. de la Culture 59,58
15 sites testés
Note
19 sites testés
Note
1. Carrefour
76,08
1. TF1
79,42
2. Total
72,25
2. M6
74,00
3. Renault.com
70,42
3. Radio France
64,00
17 sites testés
Note
Moyenne du secteur 53,18
Moyenne du secteur 50,06
Moyenne du secteur 47,29
Moyenne du secteur 40,75
Moyenne du secteur 36,51
Rang du secteur en 2010 : 11
Rang du secteur en 2010 : 10
Rang du secteur en 2010 : 17
Rang du secteur en 2010 : 15
Rang du secteur en 2010 : 16
quatre heures et 25 % pour une réponse sous quatre heures). «Toutefois,
près de la moitié des réponses du secteur
des e-commerçants et 43 % de celles des
sites de jeux d’argent en ligne sont ainsi
délivrées sous deux heures », souligne
Carole Sasson.
Globalement, Qualiweb révèle une
stabilisation du taux de réponses aux
courriels mystères à 73 % en 2011
(un taux qui grimpe à 85 % après relances) pour un niveau de pertinence
satisfaisant dans 88 % des cas et une
personnalisation dans 74 % des cas.
Les disparités restent, toutefois,
fortes selon les secteurs : si le tou-
risme-transport, la vente à distance,
les sites de jeux d’argent, la mode ou
la distribution spécialisée atteignent
un taux de réponses supérieur à
80 %, ceux des sites corporate ou des
médias sont en dessous des 50 %, en
baisse par rapport aux années précédentes (voir tableaux).
Personnalisation, pertinence et
rapidité : les services client doivent
peaufiner leurs réponses pour en
faire, selon la fondatrice de Cocedal
Conseil, « des vecteurs d’image incarnant les valeurs des marques par une mise
en forme et un discours identitaire ».
Qualiweb révèle, d’ailleurs, que
seuls 42% des messages comportent
au moins le logo de l’entreprise et 21%
une mise en forme soignée, reprenant
l’univers de la marque. Mais, signe positif: alors qu’en 2010, seulement 5%
des réponses par e-mail relayaient des
informations sur la marque ou renvoyaient vers son site, le pourcentage
grimpe à 20% en 2011.
L’e-mail a de l’avenir
L’e-mail a donc un bel avenir et
encore des marges de progression.
Il est considéré, avec le téléphone,
comme le canal le plus fiable, même
s’il souffre d’un défaut de réactivité et
de convivialité.
Et il n’a rien à craindre des médias sociaux. Car si les marques ont
créé des liens à partir de leur site
76,92
Cocedal Conseil a testé 290 sites au
dernier trimestre 2011, via 7 courriels
mystères : 4 demandes d’info commerciale, 1 réclamation, 1 problème
technique sur le site et 1 témoignage
de sympathie. Chaque message est
noté sur 100 : 30 points pour le délai
de réponse, 50 pour sa pertinence et
20 pour la qualité d’accueil. Un bonus
(de 0,25 à 0,5 point) est attribué en cas
de réponse au message de sympathie.
vers leurs supports « sociaux » (54 %
des 290 sites testés ont un lien vers
Facebook et 32 % vers Twitter), leur
usage par les consommateurs dans
le cadre d’une relation client reste
bien marginal (11 % seulement y
ont recours).
Nespresso France n’a d’ailleurs
pas (encore) de page Facebook.
« Pour l’instant, nous sommes en veille et
en mode réactif sur les réseaux sociaux et
nous intervenons sur la page Facebook
international, indique Julien Morel.
Certes, nous sommes convaincus que les
réseaux sociaux sont un complément à
nos supports de relation client mais la
relation directe reste notre modèle.»
Cathy Leitus
0)7'327311%8)967.9+)280)77)6:-')7'0-)28
Ayant contacté un service client, par rapport au traitement
de votre demande, diriez-vous que vous en étiez…
% total
Avec une réponse
personnalisée
Avec une réponse
standardisée
Par rapport à l’image que vous
aviez de l’entreprise ou de la marque
que vous avez contactée par e-mail,
diriez-vous que la réponse obtenue…
Avez-vous eu l’occasion de parler
de votre expérience des services client ?
(plusieurs réponses possibles)
Diriez-vous que cet/ces échange(s)
avec le service client a/ont
contribué à…
100
A terni son image
(27% en 2010)
12 %
27 %
Avec des proches
39 %
80
49 %
60
58 %
Avec votre réseau ou
votre communauté
10 %
15 %
49 %
40
39%
20
65 %
Sur des blogs ou des forums
sur Internet
51 %
24 %
7%
À une association de défense
des consommateurs
20 %
A amélioré
son image
(15% en 2010)
3%
61 %
Vous sentir plus
proche de la marque
(49 % en 2010)
Vous sentir pris
en considération
(59 % en 2010)
Vous faire revenir
sur le site
(61 % en 2010)
Vous faire rester
fidèle à la marque
(61 % en 2010)
Vous rassurer, vous
mettre en confiance
(60 % en 2010)
68 %
68 %
69 %
10 %
0
■ Très satisfait ■ Assez satisfait ■ Pas satisfait
Base : 670 internautes ayant contacté au moins
un service client au cours des douze derniers mois. Décembre 2011.
12
Stratégies n°1665 9/2/2012
Enfocus Software - Stratégies RBI Paris
A été conforme à
l'image que vous en aviez
(58% en 2010)
37 %
Je n'en ai parlé à personne
0
10
20
30
40
50
60
70 %
0
10
20
30
40
50
60
70
80
L’info en continu sur www.strategies.fr
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