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- Hermès employeur

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07.13.2016
Conseiller téléphonique (H/F)
Type of position : Temporary position
France
Country :
Pantin
City :
Assistant & Administrative staff
Craft :
Minimum 3 years
Experience :
General mission
Les missions du Conseiller téléphonique doivent concourir à :
- Assurer un accueil téléphonique de qualité
- Gérer les demandes de la ligne Infos Services
- Assurer la gestion du SAV mobile de niveau 1 en collaboration avec le prestataire
- Etre l’ambassadeur d’Hermès, c’est à dire véhiculer chaleur, courtoisie et professionnalisme.
Context
CDD d'une durée d'un an, à pourvoir à partir de Septembre 2016.
Au sein du Département des Moyens Généraux la Direction des Services Généraux d'Hermès Services Groupe,
vous êtes rattaché directement à la Responsable du Standard.
Périmètre couvert :
- Standard général
- Ligne infoservice : réservation de salles, accompagnement boîte à services, transfert des demandes urgentes
auprès des équipes techniques Services Généraux, informations générales et orientation
- SAV mobile niveau 1 sur les procédures en cas de panne, pertes, commandes, etc.
Main activities
1. Standard général
* Réceptionner les appels internes et externes
* Transférer les appels
* Renseigner précisément le client sur un ton posé et courtois
* Saisie du flux d’appel pour statistique
* Mise à jour de l’annuaire : réception des modifications des téléphonistes, recherche d’informations via
l’organigramme, saisie sur base de données excel
2. Ligne Infos Services
* Recueillir, faire préciser les demandes des collaborateurs par téléphone ou mail
* Accompagnement « boîte à services » sur l’intranet : renseigner, guider, conseiller
* Saisie des demandes sur la « boîte à services » pour les collaborateurs qui n’ont pas accès à la « boîte à outils »
* Réservation de salles événementielles: prendre les réservations, les gérer sur ma boîte à service, proposer des
solutions alternatives et les confirmer à l’utilisateur par mail
*Cerner les situations d’urgence nécessitant une intervention immédiate : information et transfert de la demande
directement aux équipes techniques
* Informer sur les procédures Services Généraux à l’aide de la base de données Infos Services
* Donner des informations générales : plan d’accès, logiciel sur les voyages (Ulysse) sur les restaurants autour des
sites, horaires boutique du personnel, informations conciergerie, etc.
* Saisie des demandes et actions réalisées dans le suivi sur fichier Excel (LIS) pour le reporting et indicateurs
*Recherche d’informations générales et concernant les Services Généraux pour incrémenter la base de données
Infos Services
3. SAV Mobile de niveau 1
En collaboration avec le prestataire SAV Mobile :
* Réceptionner les appels destinés au SAV Mobile
* Cerner le besoin et proposer les tests de dépannage pour le cas échéant réorienter la demande vers la DSI
(problème serveur) ou le prestataire
* Gestion des plis SAV mobile : saisie du bordereau de transfert, acheminement jusqu’aux expéditions
* Saisie des demandes sur le fichier Excel (LIS) pour le reporting
4. Participation et support aux projets des Services Généraux
* TOIP : centralisation des dysfonctionnements et remontée à l’équipe projet
* Portabilité opérateur téléphonie Mobile : support aux collaborateurs sur le transfert
Applicant profile
Expérience confirmée en centre d’appel et standard (important volume d'appels à gérer)
Excellente maîtrise de l’anglais
Qualité du traitement des demandes et de l’adéquation du service apporté avec les besoins
Parfaite élocution, communication claire
Réactivité, esprit de service
Respect de la confidentialité
Autonomie, prendre des initiatives, être orienté solutions
Bon relationnel, esprit d’équipe, transfert et échange d’information
Respect des procédures dont ponctualité
Gestion du stress
Polyvalence et capacité d’adaptation
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