close

Se connecter

Se connecter avec OpenID

(Page 1 of 3) Les clients s`adaptent finalement aux

IntégréTéléchargement
Les clients s’adaptent finalement aux structures changeantes des frais bancaires, la téléphonie mobile crée
de la valeur pour toute l’expérience bancaire, c’est ce que révèle une étude de J.D. Power
RBC Banque Royale se classe première parmi les 5 grandes banques en termes de satisfaction client au
Canada ; la Banque Tangerine se classe première parmi les banques de taille moyenne pour la cinquième
année consecutive
TORONTO: 28 July 2016 — La satisfaction globale avec les banques de détail au Canada s’améliore
nettement alors que les clients acceptent davantage les frais en hausse subis ces deux dernières années,
selon l’étude 2016 de J.D. Power sur la satisfaction par rapport aux banques de détail canadiennes
(Canadian Retail Banking Satisfaction StudySM) publiée aujourd’hui.
Cette étude, à présent dans sa onzième année, mesure la satisfaction de la clientèle vis-à-vis des banques de
détail dans deux segments : celui des 5 grandes banques1 et celui des banques de taille moyenne. Dans les
deux segments, la satisfaction des clients est mesurée avec sept facteurs (listés par ordre d’importance) :
produits, libre-service, services personnels, installations, communication, conseiller financier et résolution
des problèmes. La satisfaction est calculée sur une échelle de 1 000 points.
La satisfaction globale progresse de 23 points en 2016. La satisfaction globale dans le segment des 5
grandes banques est en moyenne de 760, en hausse par rapport à 2015 (737), tandis que la satisfaction
dans le segment des banques de taille moyenne passe de 759 à 783.
L’étude révèle que la satisfaction s’est améliorée malgré les changements en cours au niveau des frais. Par
exemple, 25 % des clients des 5 grandes banques en 2016 déclarent avoir connu une modification de leur
structure tarifaire et 16 % indiquent que de nouveaux frais ont été introduits, tous deux avec pratiquement
les mêmes pourcentages qu’en 2015.
« Les progressions indiquent que les clients deviennent moins sensibles aux nouvelles structures tarifaires,
un facteur ayant provoqué une chute de la satisfaction en 2015 », a déclaré Paul McAdam, directeur
principal des services bancaires chez J.D. Power. « Les banques communiquent mieux avec leurs clients,
qui a présent constatent la valeur qu’ils obtiennent en retour de frais plus élevés. »
La satisfaction progresse pour tous les facteurs, les facteurs produits et libre-service étant ceux avec la plus
haute pondération dans l’amélioration globale au niveau du secteur, augmentant respectivement de 6 et 5
points. Au sein du facteur produits, la satisfaction dans le sous-facteur chèques augmente
considérablement sur un an, tandis que la satisfaction dans les guichets automatiques bancaires et le
mobile sont les principaux éléments de l’amélioration de la satisfaction dans le facteur libre-service.
La téléphonie mobile modifie le milieu bancaire
L’étude montre que 34 % des clients des banques utilisent les canaux bancaires mobiles en 2016, contre 27
% en 2015 et 20 % en 2014. La satisfaction globale chez les clients qui utilisent et sont satisfaits des
services bancaires mobiles est de 836, contre 760 chez ceux qui n’utilisent pas ce canal.
(Page 1 of 3)
Dans les canaux bancaires en 2014, la banque mobile a généré le plus mauvais score de satisfaction (770).
En 2016, la satisfaction avec la banque mobile a progressé de 34 points pour atteindre 804, juste derrière le
canal « En succursale en personne » à 807.
« La téléphonie mobile modifie les modèles d’interaction des clients et forcent les banques à se transformer
», a déclaré M. McAdam. « Les prestataires bancaires comprennent que les attentes des clients en matière
d’interactivité avec les terminaux mobiles sont différentes de leurs attentes pour les autres points de
contact. L’effet du mobile est évident pour de nombreux aspects de l’expérience des clients des banques. »
L’impact du mobile va au-delà de l’amélioration de la satisfaction globale avec la banque. Des services de
banque mobile très satisfaisants sont susceptibles d’atténuer l’impact négatif d’un problème ou d’une
doléance ; ils aident à maintenir la satisfaction avec un réseau de succursales réduit, à améliorer la
perception des produits et services disponibles et à réduire la sensibilité aux prix. Par exemple, la
satisfaction vis-à-vis des produits parmi les clients qui utilisent et sont satisfaits avec le mobile est de 795,
contre 710 parmi ceux qui n’utilisent pas le mobile. Par ailleurs, la satisfaction vis-à-vis des installations
parmi les clients ayant deux agences ou moins à proximité atteint en moyenne 788 chez les utilisateurs de
mobile satisfaits, contre 739 chez ceux qui n’utilisent pas la téléphonie mobile.
« Le libre-service rend les transactions bancaires plus pratiques pour les clients, la technologie mobile
étant un élément clé du libre-service », a affirmé M. McAdam. « Malgré le nombre croissant d’interactions
sur les canaux numériques, les banques peuvent faire davantage pour diriger les clients vers les canaux de
libre-service pour les opérations de routine, facilitant les choses pour le client et permettant à la banque de
faire des économies. »
Cette opportunité est soulignée par le fait que 57 % des clients2 post-boomers continuent de faire des
versements et 42 % font des retraits d’espèces en personne en agence.
Parmi les principales conclusions de l’étude, on peut cite:



Les clients apprécient les actions proactives : Communiquer avec les clients de manière proactive
concernant les avantages des produits et des services ou pour fournir des conseils sur les objectifs
financiers favorise la satisfaction générale. Parmi les clients ayant fait l’objet d’un contact proactif de
leur banque adapté spécifiquement à leurs besoins personnels, la satisfaction générale atteint 837,
contre 746 parmi les clients non contactés.
La prévention des problèmes est essentielle pour la satisfaction : La satisfaction globale est en
moyenne de 773 chez les 86 % de clients n’ayant pas eu de problème avec leur banque au cours des 12
derniers mois. Lorsque les clients ont un ou plusieurs problèmes, la satisfaction chute à 705.
L’incidence des problèmes est supérieure parmi les clients aisés3 et ceux ayant un solde de 10 000 $ ou
plus, que parmi les autres clients.
La résolution des problèmes peut sauver la satisfaction : Même lorsque les clients rencontrent un
problème, les banques peuvent quand même les maintenir satisfaits si elles ont des processus en place
pour résoudre les problèmes rapidement et efficacement. Le simple fait de résoudre un problème fait
augmenter la satisfaction de 89 points, mais résoudre un problème lors du premier contact, le même
jour et sans transférer le client, permet d’améliorer la satisfaction de 190 points.
Classements de l’étude
RBC Banque Royale se classe première en matière de satisfaction globale de la clientèle dans le segment
des 5 grandes banques, réalisant un score de 765. RBC Banque Royale affiche des résultats
particulièrement bons dans l'ensemble des sept facteurs, notamment au niveau des produits. TD Canada
Trust se classe deuxième avec un score de 761.
Dans le segment des banques de taille moyenne, la Banque Tangerine se classe première en matière de
satisfaction globale de la clientèle pour la cinquième année consécutive, avec un score de 840. La Banque
Tangerine affiche des résultats particulièrement bons dans les facteurs produits, service personnel, libreservice et communication. Services financiers le Choix du Président se classe deuxième avec un score de
789.
L’étude Canadian Retail Banking Satisfaction 2016 est basée sur les réponses de plus de 13 000 clients
utilisant une institution financière principale pour leurs opérations bancaires. L’étude inclut les plus
importantes institutions financières du Canada et a été réalisée entre avril et mai 2016.
Pour plus d'informations sur l’étude Canadian Retail Banking Satisfaction 2016, visitez
http://canada.jdpower.com/resource/canadian-retail-banking-customer-satisfaction-study. onsultez le
communiqué de presse en ligne sur http://www.jdpower.com/pr-id/2016137.
Les 5 grandes banques sont les cinq plus importantes banques du Canada (BMO, Banque CIBC, RBC
Banque Royale, Banque Scotia et TD Canada Trust) ; les banques de taille moyenne incluent la Banque
Alterna, ATB Financial, la Banque HSBC Canada, la Banque Laurentienne du Canada, la Banque Manulife, la
Banque Nationale du Canada, Services financiers le Choix du Président et la Banque Tangerine.
1
2 Les
post-boomers sont définis comme les clients âgés de 22 à 34 ans.
3 Clients
pour lesquels le revenu du foyer est compris entre 150 000 et 500 000 dollars et détenant des
actifs à investir compris entre 250 000 et 5 millions de dollars.
Contacts medias
Stephanie Ronson, Cohn & Wolfe, Toronto, Canada; 647-259-3278, stephanie.ronson@cohnwolfe.ca
Gal Wilder, Cohn & Wolfe, Toronto, Canada; 647-259-3261, gal.wilder@cohnwolfe.ca
John Tews, J.D. Power, Troy, Michigan; 248-680-6218, media.relations@jdpa.com
À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelles www.jdpower.com/aboutus/press-release-info
###
(Page 3 of 3)
Note: Two charts follow.
Year / Project / Study Name
J.D. Power
2016 Canadian Retail Banking Satisfaction StudySM
Overall Satisfaction Index Score Ranking
Big 5 Banks
(Based on a 1,000-point scale)
RBC Royal Bank
765
TD Canada Trust
761
BMO Bank of Montreal
760
Big 5 Banks Average
760
CIBC
754
Scotiabank
753
400
600
800
1000
Source: J.D. Power 2016 Canadian Retail Banking Satisfaction StudySM
Charts and graphs extracted from this press release for use by the media must be accompanied by a statement identifying J.D. Power as
the publisher and the study from which it originated as the source. Rankings are based on numerical scores, and not necessari ly on
statistical significance. No advertising or other promotional use can be made of the information in this release or J.D. Power survey results
without the express prior written consent of J.D. Power.
Year / Project / Study Name
J.D. Power
2016 Canadian Retail Banking Satisfaction StudySM
Overall Satisfaction Index Score Ranking
Midsize Banks
(Based on a 1,000-point scale)
Tangerine
840
President's Choice Financial
789
Midsize Banks Average
783
National Bank of Canada
767
ATB Financial
766
Laurentian Bank of Canada
757
HSBC Bank Canada
756
400
600
800
1000
Note: Included in this study but not ranked due to small sample size are Alterna Bank and Manulife Bank
Source: J.D. Power 2016 Canadian Retail Banking Satisfaction StudySM
Charts and graphs extracted from this press release for use by the media must be accompanied by a statement identifying J.D. Power as
the publisher and the study from which it originated as the source. Rankings are based on numerical scores, and not necessari ly on
statistical significance. No advertising or other promotional use can be made of the information in this release or J.D. Power survey results
without the express prior written consent of J.D. Power.
Auteur
Документ
Catégorie
Без категории
Affichages
1
Taille du fichier
584 Кб
Étiquettes
1/--Pages
signaler