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(HND) - Rooms Division Manage

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BTS responsable de l’hébergement à référentiel commun européen BTEC Higher National Diploma (HND) ‐ Rooms Division Management within the Common European Framework BTS responsable de l’hébergement à référentiel commun européen ‐ BTEC Higher National Diploma (HND)
ère
Rooms Division Management within the Common European Framework 1
INTITULE Title MATIERES Subjects Axe 1 – organisation et techniques de la réception HEBERGEMENT Accommodation GESTION/DROIT/ MERCATIQUE Management/Law/ Sales and Marketing LVE 2 foreign languages are compulsory, one of which must be English GRH Human Resources COMMUNICATION Credits per year CODE ECTS Credits per semester RH/OTR1
10 5 4 2 Reception skills Axe 2 – organisation et techniques des étages Housekeeping skills Axe 3 – mercatique et techniques de commercialisation Marketing and Commercialisation skills Axe 4 ‐droit appliqué à
l’hébergement RH/OTE1
RH/MERC1
6 3 2 1 RH/D1
Law applicable to hotel accommodation Axe 7‐organisation et gestion administrative et comptable Administrative and Accounting structure and management Foreign languages CREDITS PAR AN année / 1st year CREDITS PAR SEMESTRE Axe 5 – LV1 anglais English Axe 5 – LV2 espagnol et allemand Spanish and German Axe 6 ‐ Gestion et techniques de ressources humaines RH/GAC1
4 2 8 4 6 3 2 1 4 2 46 23 RH/ANG1
RH/ALL1
RH/ESP1 RH/GRH1
Management and Human Resources skills Axe 8 – communication Communication Total Stage court ( 3 semaines: mission de management ) Short work placement ( 3 weeks : management ) Stage long ( 16 semaines: pays européen ) Long work placement ( 16 weeks : European country ) RH/COM1
3 20 BTS responsable de l’hébergement à référentiel commun européen ‐ BTEC Higher National Diploma ère
Rooms Division Management within the Common European Framework 2
INTITULE Title HEBERGEMENT Accommodation GESTION/DROIT/ MERCATIQUE Management/Law/ Sales and Marketing LVE Foreign languages 2 foreign languages are compulsory, one of which must be English GRH Human Resources COMMUNICATION MATIERES Subjects Axe 1 – organisation et techniques de la réception Reception skills Axe 2 – organisation et techniques des étages Housekeeping skills Axe 3 – mercatique et techniques de commercialisation Marketing and Commercialisation skills Axe 4 ‐droit appliqué à
l’hébergement Law applicable to hotel accommodation Axe 7‐organisation et gestion administrative et comptable Administrative and Accounting structure and management Axe 5 – LV1 anglais English Axe 5 – LV2 espagnol et allemand Spanish and German Axe 6 ‐ Gestion et techniques de ressources humaines Management and Human Resources skills Axe 8 – communication Communication Total Stage court ( 3 semaines: mission de commercialisation ) Short work placement ( 3 weeks : commercialisation ) CREDITS PAR AN Credits per year CREDITS PAR SEMESTRE Credits per semester 10 5 4 2 CODE ECTS RH/OTR2
RH/OTE2
RH/MERC2
4 2 RH/D2
4 2 RH/GAC2
4 2 8 4 RH/ANG2
RH/ALL2
RH/ESP2 6 3 RH/GRH2
4 2 4 2 48 24 RH/COM2
3 Total crédits de la formation ( 46+3+20+48+3 ) : 120 crédits. année / 2nd year Programme / Curriculum COURSE CODE COURSE TITLE : axe 1 ‐ organisation et techniques de la réception
RH/OTR1 Reception skills RH/OTR2 Number of credits per year : 10 Number of hours per year : 150 h Level : 1‐2 Objectifs et contenus : - Déterminer les fonctions et les missions d’un service d’accueil, le personnel nécessaire, l’organisation qui en découle en tenant compte des caractéristiques du type d’hébergement et de ses composantes structurelles. - Organiser l’espace d’accueil d’un établissement donné dans une optique d’ergonomie, de confort et d’esthétique tout en respectant la réglementation, l’image de marque et la culture de l’entreprise. - Superviser, organiser et réaliser toutes les procédures afférentes au séjour du client, de la réservation au suivi du départ en tenant compte des différents segments de clientèle. - Expliquer et mettre en œuvre des choix en termes de procédures, d’accueil et de comportement face à des situations complexes ou conflictuelles. - Manager dans une démarche qualité et de fidélisation de la clientèle, le service réception (hommes, matériels, procédures…) en respectant la règlementation (droit du travail, commercial, hygiène et sécurité) - Contrôler et mesurer l’activité du département hébergement tant sur l’accueil de la clientèle que sur l’atteinte des objectifs financiers. Objectives and contents: - Identify the aims and objectives of a welcoming service, the staff required and consequently taking into account characteristics of the type of accommodation and its structural components. - Organise the reception area of a hotel made for ease of use, comfort and aesthetics but at the same time adhering to the regulations, the branding and culture of the company. - Supervise, organise and execute all the procedures relating to the guest’s stay, from the reservation to the departure taking into account the various categories of customer. - Explain and implement choices in terms of procedures when welcoming guests and dealing with complicated or contentious situations. - Manage by means of a quality approach and customer retention, the reception desk ( people, equipment, procedures…) respecting the regulations (employment and commercial law, hygiene and safety) - Control and assess the activity of the accommodation department in respect of welcoming guests as well as achieving financial objectives. COURSE CODE COURSE TITLE : axe 2‐ organisation et techniques des étages RH/OTE1 Housekeeping skills RH/OTE2 Number of credits per year : 4 Number of hours per year : 75 h Level : 1‐2 Objectifs et contenus : - Identifier et aménager/décorer les locaux en tenant compte des flux de circulation, des normes d’hygiène, de sécurité et de l’ergonomie. - Déterminer, gérer et contrôler des stocks. - Déterminer les postes de travail, leur fonction et calculer les effectifs nécessaires. - Superviser et organiser toutes les opérations afférentes au service des étages dans le cadre du séjour des clients ainsi que les méthodes de travail. - Définir une politique de nettoyage, programmer des actions d’entretien et de réparation. - Définir les contrôles à réaliser dans l’ensemble de la zone étage, de la laverie et de la lingerie. - Manager dans une démarche qualité le service étages (hommes, matériels, procédures…) en respectant la règlementation (droit du travail, commercial, hygiène et sécurité). Objectives and contents: - Identify and arrange/decorate the premises taking into account the flow of customers, standards of hygiene, safety and ergonomics. - Determine, manage and control stock. - Determine the workplaces, their purpose and calculate the necessary staffing levels. - Supervise and organise all the operations relating to the accommodation department within the framework of the guests’ stay as well as the work procedures. - Set out the cleaning policy, scheduling the procedures for maintenance and repair. - Set out the controls to be executed in the entire floor section for the laundry and linen room. - Manage a quality approach in the housekeeping department (people, equipment, procedures…) respecting the regulations (employment and commercial law, hygiene and safety). COURSE TITLE : axe 3 – mercatique et techniques de commercialisa
COURSE CODE RH/MERC1 marketing RH/MERC2 Sales and marketing techniques Number of hours per year : Level : 1‐2 Number of credits per year : 1st year : 100 1st year : 6 2nd year : 4 2nd year : 75 Objectifs : - Participer à la définition de la stratégie mercatique, l’appliquer et l’adapter aux situations commerciales. Objectives: - Assist with defining the Marketing strategy, applying it and adapting it to commercial situations. Contenus du cours : - Étudier les marchés de l’hébergement et du tourisme. Maîtriser les techniques de sondage. Mettre en œuvre le marketing‐mix : produit – service ; prix ; distribution directe et indirecte ; communication média et hors – média. Course contents: - Study the accommodation and tourism markets. Be an expert in survey techniques. Implement the marketing‐mix: product/service; price; direct and indirect distribution; above the line and below the line advertising. COURSE TITLE : axe 4 ‐droit appliqué à l’hébergement COURSE CODE Law applicable to hotel management RH/D1 RH/D2 Number of hours per year : Level : 1‐2 Number of credits per year : 1st year : 25 1st year : 2 2nd year : 4 2nd year : 50 Objectifs et contenus : - Maîtriser les notions de droits, d’obligations, de contrats et de responsabilités. - Connaître l’environnement juridique des établissements hébergeant du public. - Identifier les modes d’exploitation des entreprises hôtelières. - Connaître et mettre en pratique les règles régissant les relations de travail dans l’entreprise hôtelière. - Connaître et mettre en pratique les règles régissant les relations de l’entreprise hôtelière avec les consommateurs. Objectives and contents: - Understand the concepts of rights, obligations, contracts and responsibilities. - Know the legal environment for the facilities for public housing. - Identify the modes of operation for the hotel industry. - Know and put into practice the regulations concerning working relations in hotel industry. - Know and put into practice the regulations of the accommodation provider with the consumers. COURSE CODE COURSE TITLE : axe 5 –LV1 anglais English RH/ANG1 Number of hours per year : 125 h Level : 1‐2 RH/ANG2 Number of credits per year : 8 Number of hours per year : 125 h Level : 1‐2 COURSE TITLE : axe 5 – LV2 espagnol/allemand Spanish / COURSE CODE German RH/ALL1 RH/ALL2 RH/ESP1 RH/ESP2 Number of credits per year : 6 Number of hours per year : 100 h Level : 1‐2 Thèmes de la réception - Organiser l’arrivée des clients - Mettre en place les procédures de réservation - Installer le client et donner les informations relatives à l’accès aux services de l'établissement - Prendre les dispositions relatives à la sécurité du client et de ses biens - S’assurer de la satisfaction du client - Traiter les demandes ou les réclamations relatives au fonctionnement des services de l’établissement et proposer, avec réactivité, des solutions adaptées aux possibilités de celui‐ci - Conseiller et proposer au client des activités d’ordre touristique, culturel, pratique… - Faciliter le séjour du client (change, téléphone, télécopie, mail …) - Mettre en place les procédures de départ et de suivi du client - S’assurer de la bonne maintenance et des réparations (matériels et équipements) - Gérer le stock en produits d’accueil, minibar et fournitures d’hébergement - Lexique spécifique lié aux prestations de l’établissement - Lexique spécifique aux équipements de la chambre/ de l’hôtel - Savoir proposer une location de voiture Reception skills  Organise the guest’s arrival.  Implement the standard reservation procedures.  Welcome the guest and give him / her information in relation to access to the hotel facilities.  Make provision for the security of the customer and his / her belongings.  Ensure guest satisfaction.  Handle requests and complaints concerning the operation of the hotel facilities, by reacting quickly to find the best possible solution.  Advise and make suggestions to the guest about activities of a cultural, touristic and practical nature.  Help the guest during his/her stay (change, phone, fax, email …).  Implement the departure and follow up procedures.  Ensure that any devices and equipment are well maintained and repaired.  Manage the complimentary products, minibar and room amenities.  Use a specific vocabulary linked to the hotel services.  Use a specific vocabulary linked to the room and hotel amenities.  Know how to make a suggestion about car rental to the guest. Temas de la recepción  Organizar la llegada de los clientes.  Establecer los procedimientos de reservas.  Acomodar al cliente y darle las informaciones sobre los servicios del establecimiento.  Tomar las disposiciones sobre la seguridad del cliente y de sus pertenencias.  Asegurarse de que el cliente esté satisfecho.  Contestar a las preguntas o reclamaciones sobre el funcionamiento de los servicios y proponer con eficiencia las soluciones adaptadas .  Aconsejar y proponer al cliente actividades turísticas,culturales,prácticas…  Facilitar la estancia del cliente( cambio, teléfono,telecopia,correo electrónico…)  Establecer los procedimientos de salida y la supervisión de su estancia.  Garantizar el funcionamiento correcto del mantenimiento y arreglo del material.  Administrar el stock de las amenidades ,el minibar, y artículos de alojamiento.  Léxico específico en relación con los servicios que propone el hotel.  Léxico específico sobre las instalaciones de la habitación y del hotel.  Poder proponer el alquiler de un coche. Thèmes des étages - mener des réunions avec le personnel d’étage - contrôle et évaluation du travail accompli par le personnel d’étage - lexique lié aux chambres, à la salle de bain, aux produits d’entretien - lexique lié aux règles d’hygiène - conseiller des bonnes postures pour éviter des problèmes de maladie Housekeeping skills  Lead meetings with the housekeeping staff.  Check and assess the work performed by the housekeeping staff.  Use the vocabulary linked to the room(s), bathroom(s), cleaning products.  Use the vocabulary linked to hygiene standards.  Give advice on good posture in order to prevent health problems. Temas de los pisos  Conducir reuniones con la plantilla de los pisos.  Controlar y evaluar el trabajo realizado por el personal.  Léxico sobre las habitaciones,el cuarto de baño, los productos de limpieza.  Léxico en relación con las reglas de higiene.  Aconsejar las posturas correctas para prevenir problemas de enfermedades Techniques de commercialisation - Argumentaire de vente en face à face, au téléphone et à l’écrit - Rédaction de lettres commerciales ou d’excuses Sales and Marketing techniques:  Give a sales pitch face to face, on the phone and in writing (letters, emails and faxes).  Write business or apology letters. Técnicas de comercialización  Dar argumentos de venta cara a cara, por teléfono o por escrito.  Redactar cartas comerciales o de disculpas. Droit appliqué à l'hébergement - maîtrise des conditions de vente - les divers contrats et leurs contraintes Law applicable to hotel accommodation  Be proficient in the conditions of sale.  Deal with a variety of contracts and their restrictions. Derecho aplicado al alojamiento  Dominar las condiciones de venta.  Los contratos diversos y sus obligaciones. Culture et traditions des pays européens - les régions - les fêtes - les monuments historiques les plus importants - les différents plats - les habitudes horaires Culture and traditions of European countries  Local geography.  Festivals and national holidays.  Notable historical monuments.  Speciality food.  Local customs. Culturas y tradiciones  Las regiones  Las fiestas  Los monumentos históricos más importantes  Lo s diferentes platos  Las costumbres en cuanto a los horarios. Gestion et techniques des ressources humaines - savoir embaucher du personnel - rédiger une annonce/ une offre d’emploi - répondre par écrit à des lettres de candidature - l’organigramme de l’entreprise - Animer une équipe - Élaboration d’un rapport, compte‐rendu, note de service destinée au personnel, ou tout autre document destiné à la hiérarchie. - Élaboration d’enquêtes de satisfaction, de questionnaires - Savoir rédiger un CV / une lettre de motivation/ une lettre de recommandation/ un mot de bienvenue Management and Human Resources techniques  Recruit staff.  Write an advertisement and/or job offer.  Respond in writing to application letters.  Set out the business organisational chart.  Motivate a team.  Draft a report, minutes, staff memo or any other document intended for management.  Draft customer satisfaction enquiries or questionnaires.  Know how to write a CV/ a cover letter/ a reference letter/ a welcome note. Gestión y técnicas de los recursos humanos.  Ser capaz de contratar al personal.  Redactar un anuncio, una propuesta de empleo.  Contestar por escrito a cartas de solicitud de empleo.  Conocer el organigrama de la empresa  Dirigir a un equipo.  Elaborar un informe,una nota de servicio dirigida al personal o cualquier otro documento dirigido a su jerarquía  Elaborar encuestas de satisfacción o cuestionarios.  Saber redactar un currículum :una carta de motivación :una carta de recomendación / palabras de bienvenida. Généralités - Acquisition des règles phonétiques - Savoir expliquer un chemin à partir d’un plan - Maîtriser parfaitement les heures, les dates, les chiffres et l’alphabet. - Être capable de se présenter, de mettre en attente et de transférer un appel. - Transmettre par écrit ou oral un message (maîtrise du style indirect avec concordance des temps - Maîtriser le questionnement. General items  Understand the phonetics rules.  Know how to explain the way to go from a map.  Master perfectly the time, dates, numbers and alphabet.  Introduce yourself, put on hold and transfer a call.  Pass on a message in writing or verbally.  Able to understand and answer questions. Generalidades.  Dominar las reglas de la fonética.  Ser capaz de explicar el camino a partir de un mapa.  Dominar las horas, las fechas, las cifras y el alfabeto.  Ser capaz de presentarse, poner en espera, transferir una llamada.  Transmitir por escrito o oralmente un recado( dominar el estilo indirecto con la concordancia de los tiempos)  Dominar las preguntas. Dimension écologique - Savoir proposer des possibilités pour gérer un hôtel avec la notion de « durable » Ecological consideration:
 Know how to suggest possible ways to manage a hotel with the concept of "sustainability". Alcance medioambiental.  Poder proponer posibilidades para gestionar un hotel en el ámbito del desarrollo sostenible. COURSE CODE COURSE TITLE : axe 6 ‐ Gestion et techniques de ressources humain
Management and Human Resources skills Number of hours per year : Level : 1‐2 1st year : 25 2nd year : 75 Number of credits per year : 2 1st year : 2 2nd year : 4 Objectifs et contenus : - Organiser le travail dans différents types d’entreprise et constituer les équipes. - Aménager les stations de travail des services du département hébergement en respectant les cadres règlementaires. - Définir les besoins en recrutement, conduire un entretien de recrutement - Définir les besoins en formation et animer une séquence de formation - Choisir des modes d’animation en fonction des objectifs visés, animer des réunions - Évaluer le personnel : mettre en place des outils de mesure des performances de l’ équipe, conduire des entretiens d’évaluation. Objectives and contents/ / the student must be able to : - Organise the work in different types of business and build teams. - Arrange the work stations in the accommodation department services respecting the regulatory frameworks. - Set out the recruitment requirements, conduct a job interview. - Determine the training needs and conduct a training session. - Come up with new ways of working according to the goals set, lead meetings. - Evaluate staff: put in place different tools to measure team performance, conduct performance evaluation meetings. COURSE CODE COURSE TITLE : axe 7‐organisation et gestion administrative RH/GAC1 et comptable RH/GAC2 Administrative and Accounting management Number of credits per year : 4 Number of hours per year : 75 h Level : 1‐2 Objectifs et contenus : - Appréhender l’organisation d’une entreprise selon le système d’information comptable - Savoir analyser et enregistrer les opérations comptables courantes - Maîtriser les tableaux d’analyse du résultat comptable d’une entreprise hôtelière - Maîtriser les techniques du contrôle de gestion. Objectives and contents: - Understand the organisation of a company according to the accounting information system. - Be able to analyse and record the common accounting tasks. - Control the analysis charts of the accounting results of a hotel business. - Master the techniques of management control techniques. COURSE CODE COURSE TITLE : axe 8 – communication RH/COM1 Communication RH/COM2 Number of credits per year : 4 Number of hours per year : 75 h Level : 1‐2 Objectifs et contenus : - Connaitre les bases de la communication, - Développer et adapter les règles de la communication orale à tous types de situations professionnelles : avec des clients de typologies différentes, avec des membres du personnel…. - Rechercher des informations et élaborer des documents écrits externes et internes à l’entreprise. Objectives and contents : - Know the basis of communication - Develop and adapt the rules of the oral communication to all types of professional situations: with different categories of customer, with staff members… - Search for information and develop the company’s internal and external written documents. 
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