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AMELIORER LA RELATION DANS L`ACCUEIL PHYSIQUE PDF

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AMELIORER LA RELATION DANS L'ACCUEIL PHYSIQUE
" Accueil des personnes, qualité de service et image de l'entreprise "
Pour qui?
STANDARDISTES, HÔTESSES D’ACCUEIL, SECRÉTAIRES, PERSONNEL
ADMINISTRATIF ET D’UNE FACON GÉNÉRALE, TOUTE PERSONNE DONT LA FONCTION IMPLIQUE
L’ACCUEIL PHYSIQUE DU PUBLIC, DES CLIENTS, DES FOURNISSEURS, ETC.
Comment?
Alternance d'apports théoriques du formateur avec participation active des stagiaires
Exercices pratiques de communication
Objectifs
La formation doit permettre au stagiaire de :
‣
Prendre conscience de l'importance de l'accueil
‣
Définir "l'esprit d'accueil"
‣
Assumer la responsabilité de cette fonction dans le respect du client,
‣
de la raison d'être de l'entreprise et de soi
‣
Créer un rapport de qualité et le maintenir
‣
Savoir influencer en conscience et avec intégrité
‣
Appliquer les acquis dans l'accueil physique ou/et téléphonique des personnes
Thèmes abordés :
TRONC COMMUN (DUREE : 1 JOUR 1/2)
‣
Les principes de base de la communication interpersonnelle
‣
S'initier aux méthodes que propose la P.N.L. (Programmation Neuro Linguistique)
‣
La communication verbale et non verbale
‣
Comment établir un rapport de qualité
‣
Identifier les attitudes et comportements favorisant la qualité de l'accueil
‣
La gestion des émotions
MODULE " ACCUEIL PHYSIQUE " (DUREE : 1 JOUR)
‣
Identification des difficultés
‣
Les spécificités de l'accueil physique
‣
Attitudes de l'écoute active
‣
Comment contrôler le processus de communication
‣
Gestion de l'agressivité des entretiens difficiles (réclamations...)
‣
Etudes de cas.
Téléphone : 00 (33) 04 90 65 32 63 - E-mail : cpc@cpc-consultants.com
SUIVI DE STAGE : (DUREE UNE 1/2 JOURNEE)
Processus pédagogique
Tout au long de la formation, chaque participant est encouragé à poser des questions relatives à sa situation
personnelle. La méthode pédagogique fait appel à l’expérience des stagiaires, à des apports théoriques sous
forme d’exposés de l’intervenant et à des exercices pratiques. A la demande du stagiaire, l’intervenant le conseille et répond à ses questions.
Durée
Accueil physique : 3 JOURS (21 heures)
Intervenant : Martine CARBILLET,
Consultante et formatrice en communication,
Coach, Master P. N. L. certifiée, Thérapeute comportementale.
* Voir la convention de formation pour ce qui est des éventuels frais de déplacements occasionnés par le suivi individuel qui se fera sur rendez-vous quelques semaines après la session
Les 6 premiers mois d'accès au CLUB CPC sont gratuits pour toute personne ayant déjà participé à un de nos stages
ou à un de nos séminaires de week-end. Un abonnement en cours, valide et activé depuis plus de 6 mois, donne droit
à une remise de 10% sur toute intervention de CPC dont l'abonné pour-rait bénéficier à titre individuel (Inscription à un
stage, coaching, conseil, etc.).
Notre cabinet est un organisme de formation continue inscrit auprès de la Direction Régionale du Travail de l'Emploi et de la
Formation Professionnelle.
Téléphone : 00 (33) 04 90 65 32 63 - E-mail : cpc@cpc-consultants.com
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