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cctp cn 48_2016

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Consultation N°48/2016
Cahier des charges
Pour un contrat de maintenance
De la plate-forme de travail "IBM Lotus Notes/Domino"
Article 1: Objet et forme de la consultation
Objet :
Maintenance de l'ensemble complet des Equipements Informatiques et du logiciel de la
plate-forme de travail collaboratif basée sur "IBM Lotus Notes/Domino", fonctionnelle depuis
2008, et afin d'assurer sa continuité de son exploitation et sa stabilité
Le CIFODECOM a décidé de confier l’assistance et la maintenance de la plate-forme de travail
"IBM Lotus Notes/Domino" afin de:
Bénéficier des compétences d’un prestataire spécialisé sur la solution à mettre en œuvre
Préserver le bon fonctionnement de la solution et veiller à son opérationnalité face aux
évolutions de ses versions et du matériel informatique sur lequel est installée
Assurer un service au meilleur coût
Le présent cahier des charges a pour objet de définir les conditions du contrat dans lesquelles
seront assurées les prestations et notamment :
• Maintenir en condition opérationnelle la plate-forme de travail collaboratif basée sur "IBM
Lotus Notes/Domino".
Conseiller au CIFODECOM dans l’évolution de sa plate-forme
Satisfaire à une plus grande disponibilité des systèmes et applications, une
optimisation des performances des serveurs et réseaux
Mettre en œuvre une démarche d’amélioration continue de sa plate-forme
Fournir un suivi des prestations réalisées
• La maintenance couvrira le matériel, les logiciels et les connexions entre les serveurs de la
solution, l’aide à l’installation et au paramétrage de la Plate-forme
Le contrat de maintenance est un contrat autonome. Il s’agit de:
Maintenance préventive et corrective et évolutive portant sur la plate-forme de travail "IBM Lotus
Notes/Domino du matériel informatique sur lequel elle est installée et également sur les différentes
applications (systèmes d’exploitation, applications liées à la plate-forme, etc.).
MAINTENANCE MATERIELLE
Maintenance corrective
Lorsqu’un équipement est défaillant, une maintenance peut être mise en œuvre:
1. Une maintenance palliative : dépannage provisoire de l’équipement permettant de
perturber le moins possible l’activité de l’entreprise, elle doit être suivie assez
rapidement d’une maintenance curative.
2. Une maintenance curative : réparation du dysfonctionnement et remise du
système dans son état initial.
Maintenance préventive
Le prestataire doit prévenir le CIFODECOM sur les pannes par le remplacement, la
révision, ou la réfection d'un élément matériel avant que celui-ci n'entraîne une avarie.
Il s’agira notamment, et de manière non exclusive, de procéder à :
•
•
•
La vérification des ventilateurs d’alimentation, du processeur et du boitier
Le nettoyage des disques durs (virus, logiciels malveillants..)
Le contrôle de la stabilité du système d’exploitation
-1-
•
•
L’analyse de l’état des serveurs
Et toute autre action de prévention que le titulaire jugera utile
MAINTENANCE LOGICIELLE
Maintenance corrective : elle consiste à corriger les défauts de fonctionnement de
l’application
a. Maintenance LOTUS NOTES/DOMINO:
• Mise à jour du serveur Domino avec la dernière version et les derniers correctifs
publiés par IBM.
• Parcourir les journaux des serveurs et corriger toutes les erreurs détectées.
• Création et Configuration de politiques de sauvegarde sur les bases de messagerie
Lotus.
• Configuration de la messagerie Internet au niveau du serveur Domino pour permettre
aux utilisateurs un accès unifié à la messagerie Internet et Intranet.
• Création et configuration de politiques de sécurités afin de permettre le minimum de
sécurité de données et des applications aux utilisateurs de la plate-forme.
• Création des nouveaux comptes des utilisateurs et résolutions des problèmes
signalés par les utilisateurs du CIFODECOM.
• Configuration du service "Smart Upgrade" pour la mise à jour à distance automatisée
des postes clients des utilisateurs Lotus Notes
b. Maintenance Serveur FAX:
• Mise à jour du serveur FAX for Lotus Notes avec la dernière version, et profiter des
nouveautés de la version.
• Parcourir les journaux du serveur et corriger toutes les erreurs détectées.
c. Maintenance DOCFLOW:
• Mise à jour de l'application DOCFLOW avec la dernière version.
• Archiver les anciens documents de l'application DOCFLOW selon la politique de
CIFODECOM
• Révision et actualisation du paramétrage de l'application pour s'adapter au mieux aux
besoins de CIFODECOM (Organigramme, Références, Rapports de suivis,
Messages de notifications, Modèles de documents, etc.).
Maintenance adaptative : lorsqu’une nouvelle version du logiciel est commercialisée, une
maintenance adaptative est nécessaire afin que les anciennes versions continuent de
fonctionner.
Maintenance évolutive. Elle consiste à faire évoluer l'application en l'enrichissant de
fonctions ou de modules supplémentaires, ou en remplaçant une fonction existante par une
autre, voire en proposant une approche différente
Le lieu d’intervention et le siège du CIFODECOM situer à la cité technologique des
communications route de Raoued Km 3.5 Ariana 2088
Article 2: Description du matériel et du logiciel:
Le matériel pris en compte Pour la première année de maintenance :
02 serveurs :
• Serveur principal HP ProLiant sous lequel installer une machine virtuel sous Windows
2008 server
• Serveur backup siemens sous Windows 2008 server pour la réplication
Plate-forme de travail "IBM Lotus Notes/Domino" avec 50 Licences
Le remplacement d’un serveur par un autre neuf ou d’occasion d’un niveau technique au moins
égal n’entraînera pas de modification du contrat.
-2-
Le titulaire s’engage à fournir au CIFODECOM toutes les compétences nécessaires afin de
réaliser les prestations indiquées dans la présente consultation.
Article 3: Durée du contrat
Le contrat établi est conclu pour une période d'une année renouvelable deux fois par reconduction
tacite, soit une durée maximum de trois ans. Il prend effet à compter de la date de sa notification.
Il pourra être résilié par la collectivité deux mois au moins avant chaque échéance annuelle, par
lettre recommandée avec avis de réception.
Article 4 : Conditions générales d’exécution des prestations
Le prestataire garantit au CIFODECOM, par l’intermédiaire de ses techniciens, les prestations de
services définies ci-dessous et assurant le bon fonctionnement des matériels et logiciels objets de
la consultation.
Le prestataire devra mettre à disposition du CIFODECOM, en fonction de la nature de la demande
d’intervention :
- Un ingénieur qualifié dans le domaine de la gestion du logiciel DOC flow,
- Un technicien informatique,
- Et/ou un technicien spécialisé en réseaux
Un collaborateur référent sera désigné en début, qui interviendra prioritairement, et pourra être
remplacé en cas d’indisponibilité par une personne disposant de compétences au moins
équivalentes et dont le nom et les qualifications seront communiqués auprès du référent
informatique du CIFOECOM dans un délai de (05) cinq jours.
Le prestataire s’engage à une obligation de moyens dans le cadre de l’exécution du contrat et
mettra tout en œuvre pour respecter cette obligation.
Sauvegarde :
Le titulaire conseillera le CIFODECOM pour fiabiliser et améliorer le processus de
sauvegarde des données au regard des procédures en place et de l’évolution
technologique. Il conseillera notamment le CIFODECOM sur la mise en œuvre d’une
sauvegarde sur disque accompagnée d’une réplication.
Serveur :
Le titulaire sera en appui du référent informatique du CIFODECOM pour l’administration
des serveurs (dont : optimisation des performances systèmes, configuration des services
réseaux et système, gestion des comptes utilisateurs, gestion du courrier etc.) Il conseillera
et accompagnera au CIFODECOM lors de son remplacement.
Diagnostic – Dossier technique
Dès la signature du contrat de maintenance et afin d’optimiser la gestion des interventions,
le titulaire effectuera un diagnostic de tous les matériels informatiques faisant l’objet de la
présente consultation ainsi que les logiciels installés sur les serveurs.
Un registre descriptif du diagnostic sera établi, il sera communiqué au CIFODECOM via le
référent informatique.il sera remis à jour à chaque échéance annuelle du contrat.
Conditions d’intervention :
Les interventions du titulaire pourront être réalisées soit par déplacement d’un technicien,
soit par télémaintenance, soit par assistance téléphonique. Les incidents peuvent être de
nature matériel, logiciel ou applicatif.
Suite au constat de la panne par la personne utilisant le poste : Celle-ci déclenchera une
intervention auprès du référent informatique du CIFOECOM, qui effectuera une demande
d’intervention auprès du titulaire. Cette demande pourra être faite par téléphone, fax ou
mail.
Le délai d’intervention est déclenché au jour et à l’heure de l’appel ou du mail.
Les résultats de l’intervention devront être portés à la connaissance du site dans les plus
courts délais selon la nature de la panne et au maximum à j+2. Ces délais s’entendent du
lundi au vendredi, les jours fériés étant exclus.
Le titulaire s’engage à informer le plus tôt possible des suites à donner afin que le bon
fonctionnement des sites puisse être maintenu.
-3-
Passé ce délai contractuel, le prestataire sera assujetti aux pénalités de retard fixées à la
présente consultation.
En cas d’échec de résolution de la panne par téléphone, un technicien se déplacera sous 8
heures ouvrées à l’heure du premier appel téléphonique.
La réparation se fera dans la mesure du possible sur site.
Dans le cas d’une immobilisation plus longue, un matériel de prêt sera fourni du
CIFODECOM à un niveau technologique au moins équivalent.
Un état trimestriel des interventions et un rapport devront être transmis au CIFODECOM.
En outre, le prestataire devra assurer un contrôle régulier au minimum (04) quatre fois par
an afin de s’assurer du bon fonctionnement du logiciel informatique et effectuera à cette
occasion les opérations d’entretien et de maintenance nécessaires.
Obligation de confidentialité
Le titulaire est tenu à une obligation de confidentialité, tout particulièrement lorsqu'il est
amené à intervenir sur site, dans des services dans lesquels le système informatique traite
des données confidentielles et sensibles du CIFODECOM.
Obligation d’information
Obligation est faite au titulaire de s'informer des besoins du CIFODECOM, de l'informer de
tout renseignement qui pourrait lui être utile concernant la gestion de son application ou
sont matériel informatique, de lui proposer une solution adéquate à ses problèmes qui
s'inscrit de manière rationnelle dans son entreprise et de le mettre en garde au besoin.
Cette obligation se décline comme suit :
mise en garde : prévenir le CIFODECOM de tout risque, contrainte ou aspect
négatif quel qu’il soit de ses décisions passées ou présentes quant à son matériel
informatique ; surveiller l’espace disque disponible avant saturation
conseil : Orienter les choix du CIFODECOM, lui indiquer les meilleures solutions,
adaptées à ses besoins spécifiques, en matériel et/ou logiciels. Conseiller sur les
logiciels libres, les anti-virus. Fournir un service de support et d’aide sur site aux
collaborateurs, tout en se mettant à leur portée. Assistance personnalisée sur les
postes, prise en compte de l’évolution des suites bureautiques des systèmes
d’exploitation. Garantir une politique de sécurité du système d’information en
analysant les menaces à partir des informations provenant des systèmes
d’exploitation et en proposant les mesures structurelles, dissuasives ou préventives
à mettre en œuvre.
renseignement : identifier les besoins du CIFODECOM et le renseigner
objectivement sur les prestations nécessaires.
Obligation de collaboration
Le CIFODECOM doit se tenir à disposition du prestataire afin de lui fournir tous documents
utiles à l’exécution de sa prestation, tels que données constructeur, factures d’achat ou
encore mode d’utilisation du matériel. Elle doit en outre lui permettre d’accéder librement
aux équipements, ou le laisser emporter le matériel lorsque l’entretien ou la réparation sur
place est manifestement impossible. Le prestataire aura accès au site pendant les jours
ouvrables aux heures normales d’ouverture.
Réception de la prestation.
A chaque intervention de service réalisée, le titulaire remettra au représentant du
CIFODECOM une fiche d’intervention sur laquelle sera indiquée :
La localisation de l’intervention
Le temps passé
La ou les références du matériel concerné
La description précise de la prestation réalisée
Les éventuelles observations.
Cette fiche d’intervention sera signée contradictoirement par le titulaire et le représentant
de la structure du lieu d’intervention. Le CIFODECOM doit accuser réception de la
-4-
prestation de service. Selon les cas, il pourra soit recevoir la prestation, soit émettre des
réserves, soit refuser de la recevoir.
Mise en œuvre de la réversibilité en fin de marché
A l’issue de la consultation, ou en cas de résiliation anticipée, le prestataire s’engage à
assurer une réversibilité de l’ensemble des connaissances et documentation associée liées
aux prestations objet de la consultation et à tout mettre en œuvre afin de permettre au
CIFODECOM de reprendre ou de faire reprendre, le cas échéant, les prestations objet des
présentes.
Article 5 : Prix du marché et Modalités de règlement (Facturation)
Les prix sont établis toutes taxes comprises. Ils sont réputés complets et comprendre toutes
charges fiscales, parafiscales et autres frappant obligatoirement la prestation au moment de son
exécution.
Le montant annuel de la maintenance qui s'élève à ………………………. HTVA soit
……………………….. TTC sera facturé par le FOURNISSEUR au CLIENT semestriellement en
deux tranches
50% à la fin du 1er semestre de maintenance
50% à la fin du 2ème semestre de maintenance.
Et ceux-ci après réalisation du service et acceptation par le CIFODECOM et sur présentation d’une
facture accompagné du
Fiches des interventions
Le Rapport d’intervention
Article 6 : Pénalités
Si les délais contractuels d’exécution prévus par la présente consultation ne sont pas
respectés par le titulaire, ce dernier sans mise en demeure préalable sera passible d’une
pénalité calculée par application de la formule suivante:
P =v*r/500
Où :
P est le montant de la pénalité,
v est le montant annuel du contrat,
r est le nombre de jours de retard.
Le montant des pénalités ne doit en aucun cas dépasser 5% du montant total du contrat
Article 7 : Condition de Résiliation
Chacune des parties se réserve le droit de résilier le contrat si l’une des clauses n’est pas
respectée et ce après notification de la résiliation par lettre recommandée deux mois
avant la cessation des termes du contrat.
•
•
•
En cas d’inexécution totale du contrat
Le décès du gérant du titulaire
Dans le cas ou le montant des pénalités dépassent le plafond mentionné en article 6
Article 8 : Règlement des litiges
Les litiges qui pourraient découler de l’interprétation ou de l’exécution des clauses de la
consultation, seront, à défaut de solution amiable entre les deux parties, définitivement
tranchés par les tribunaux compétents de Tunis.
.
Lu et approuvé sans modification par le soumissionnaire
À ________________________________, le __________________
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